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全新的全渠道联络中心需要全新的座席

       无论从什么角度来看,联络中心正在改变,它永远都不会是相同的。全渠道的出现改变了客户和企业联络的方式。
       当我们进入全渠道世界,没有什么比企业要确保他们的联络中心配备了可以支持各种渠道的座席更重要的事情了。
  根据最近Altitude的调查结果来看,至少有八个不同的渠道需要熟练的座席来处理。
  新一代的联络中心和座席需要跨渠道交互和可持续提供高水平的个性化服务技能,以满足客户的需求。与非个性化服务和单调的脚本模式相比,全渠道服务并不轻松。
  “自从客户体验的概念存在以来,从未有这么多的座席与客户交互的方式。随着客户体验流程集成技术的发展,客户要求企业支持更多的渠道,提供最佳客户体验,”Altitude首席营销官大卫·罗梅罗(David Romero)表示。
  但是他警告说,一个笑脸和礼貌的回应将不再能完全赢得客户。新一代的座席需要知道真正的答案,必须能够为每个客户的需求提供实际的个性化的照顾和关注。
  除了个性化和清晰的沟通,座席被培训成需要主动跳出固有的思维模式也是重要的。他们应该能够预测客户的需求和提供帮助,并在实时分析技术的帮助下解决问题。
      稿件来源:CTI论坛。
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