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大多的联络中心落后于先进的预测排班技术的发展

       联络中心经理有很多事情要做。他们需要招聘和培训新坐席,并确保现有的坐席持续获得培训。他们需要听电话录音,评估绩效并决定哪些员工应该在哪些渠道岗位。他们需要了解新技术(并培训人员),对联络中心的整体性能负责。当然,他们最重要的任务之一是调度和预测,一些大型联络中心的经理完全致力于这两件事务。在规模较小的公司里,它常常落在联络中心经理负担过重的肩膀上。
    近年来,由于技术的发展和创新,预测工作正变得越来越容易。企业也开始意识到良好的预测对于联络中心的成功是多么的重要,这是关系到整体客户体验的大事。
  “预测决定了许多联络中心管理的日常决策。在一个中心的有效运作上,在提供高质量的客户服务上,它扮演着一个关键的角色,”这是劳动力优化解决方案提供商莫奈软件最近的一项信息调查中得到的观点。受访者被平均分配在两边,一边是使用自动化的劳动力管理和调度解决方案的,另一边是那些仍然使用手工方法,比如电子表格的。
  预测根据的是历史信息,再加上任何来自于未来计划的新数据(一个新的营销活动,与天气有关的信息,等等)。在历史呼叫量数据方面,企业应该依靠近几年有价值的信息,理想的情况下应该是近2到5年的数据。可是,莫奈的调查发现,在产品和促销活动不断变化的联络中心里,管理者仅仅依靠12到18个月之内的数据在做预测。由于这个(和其他的)原因,在今天的联络中心里,预测的准确率不是很理想:平均联络中心的预测偏差在5%到20%之间。
  要产生一个最高标准的联络中心可执行的伟大预测需要更多的数据。为了能够应对日常变化的影响,经理需要做出更精确的预测和安排。
  劳动力管理和调度解决方案构建21世纪联络中心的运营管理架构,可以利用技术的进步建立更好的时间表,为预测而使用更多的数据,利用简单的特性来允许运营中调整时间表,并提高坐席的依从性。这些任务,都是用手工劳动力管理和调度方法所做不到的。
杭州四为信息

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