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云呼叫中心 浅谈,狭义“云”&广义“云”

从呼叫中心行业发展前景看,云呼叫中心是必然的发展趋势。那么什么是云?“云”从狭义上讲是技术,而从广义上讲是一种服务模式。为什么会这样说呢?我们可以从以下几个方面来分析。

 
首先,随着云计算逐渐落地,更多云计算的从业人士将它看作是实实在在的技术,这从云的本意来讲是非常正确的,毕竟云计算是技术领域的革命性突破,它切实的把基础设施(IAAS)、平台(PAAS)、软件(SAAS)升级成为了“云”。然而,从应用者的角度,通过云计算而获取的资源内容更加丰富,方式更加便捷,使得更多资源规模化的共享至终端用户群体中,这种共享至终端客户的手段、行为、方式,就是一种服务,是通过云计算实现的广义的“云”。
 
其次,越来越多的非专业人士通过网络、媒体、社交圈子开始听说云、认识云和使用云,虽然他们不懂得实现的原理,但是他们得到了自己需要的资源,这种辐射状的传播方式正是云做形成的独特的服务模式,即分享即为服务,共享即为服务的模式。这种新兴的服务理念和服务模式打破既有传统服务方式,是传统服务的完美升级。将点对点的服务模式,变成了点对面的服务模式,让私有资源公共化、公有化,丰富了社会服务的公有资源,建立公共资源释放的服务式渠道,是一种真正为提升社会效率,创造和谐而形成的一种公共服务模式。
 
例如云架构下的呼叫中心平台,其本身是通过云技术实现的,包括系统架构、功能应用、数据存储、安全灾备等,而其转换为产品提供给呼叫中心需求方时,客户只是感觉到比传统呼叫中心在搭建、使用、管理等更加的高效便捷,即用即得,随时获取。这样获得呼叫中心需求资源的方式,就是云呼叫中心的服务模式,是通过云计算实现的广义云。
所以,综上所述,云是种技术,但它更是一种服务模式。
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