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改善你呼叫中心日常管理的四个建议

什么是日常管理?
   日常管理是一天内的一组活动或联络中心需要处理意外事件,需要立即采取行动来保持一致的性能。这些包括人员、异常管理、变更需求和管理报告。
  通过人力资源管理软件来进行日常管理是比较容易的。显示屏提供了联络中心每时每刻的可视化情况。利用这些数据,管理员可以在客户感受到之前做出相应的改变。
为什么你应该意识到日常管理的重要性?
  联络中心的人员调度在很大程度上取决于预测。因此,当预测是错误的,它将严重影响客户服务。
  年度报表、月报表、周报表、日报表--所有这些信息对于跟踪服务质量和客户满意度目标的状况和进展都是非常重要的。
  但是当你回顾日常统计数据,你会发现对情况的实时响应是可以改善客户服务的,而不是将其转变为一个人力资源问题。
  失去客户只需要几个小时就足够了。
  这就是为什么联络中心的日常管理是至关重要的原因,联络中心需要在每天当中都要时刻跟踪关键性指标。
应急规划
  这可能听起来像是矛盾的,但应急规划是联络中心管理的一个重要方面。
  制订应急规划是可能的,因为很多事情虽然不期望,但却不会令人惊讶,比如小休、假期、培训和休息日等。这些事情唯一可能想不到的是它们发生的时间。利用劳动力管理解决方案中的的日常管理功能来制订应对这些事务是很容易的。
  下面列出的最佳实践将帮助最优化日常管理工具的功能。
  1、 重新预测
  2、 动态优化小休和午餐
  3、 改变日程、设置提醒
  4、 监控
  1、重新预测
  通过将当前的量与预测的量进行累积比较而重新设置预测值。说明:如果联络中心从早上8点到中午12点接到了超过预测呼叫量的25%,那么可以预测下午可能需要增加人员。这种调整越早,服务水平恢复的就越快。
  2、 动态优化小休和午餐
  在重新预测过程中也需要重新安排小休和午餐。一旦完成人力资源的计算,需要相应地优化原有的预测。这个过程也可以适用于非常规事件,如坐席请病假,或即兴发生的人力资源会议。日常管理经理的任务就是使联络中心永远不会人手不足。
  3、 改变日程、设置提醒
  如果你启用日常调度来再优化预测和事件,如坐席休息,你需要让坐席知道所发生的变化。电子邮件是可用的,但效率低下。最好的方式还是利有WFM解决方案,将更新后的日程安排利用自动弹出技术到每个人的屏幕上。
  4、 监控
  日常调度可用于在计划的执行中发生变化时提供报警信息。主管可以接到关于运营状况的特殊情况报告,例如也许一通电话过长,也许一个坐席正在电话中而不在队列里,等等。
  主管可以从通过发送一个消息来提醒坐席而从容应对这些情况的发生,而不是等最后出现了大问题才有所行动。
结论
  日常管理允许管理人员和业务人员实时在线监控坐席的技能和绩效,并在需要时进行提醒和改进。这是一个强有力的解决方案,帮助联络中心更好地满足他们的服务目标。不进行日常管理的联络中心有更大的运营风险。
      稿件来源:CTI论坛。
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