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用心灵沟通的沈阳住房公积金管理中心呼叫中心

    沈阳住房公积金管理中心客服中心负责民心网、96123沈阳市民热线、12329(96688)服务热线大厅以及中心门户网站等多个渠道群众的住房公积金政策、业务咨询、求助等回复工作。
  3月11日电 “您好,这里是公积金管理中心!”11日8时35分,刚刚进入沈阳住房公积金管理中心客服中心热线呼叫中心系统的刘畅,接到了当天的第一个咨询电话。她一天的工作,就这样开始了。
  刘畅是沈阳住房公积金管理中心客服中心热线大厅的班长,接热线是她每天的工作。接线员虽然是个“日复一日”的职业,但对于刘畅和她的伙伴们来说,这份工作却需要足够好的心态。
据介绍,沈阳住房公积金管理中心客服中心共有13位接线员,全部都是女性。她们负责民心网、96123沈阳市民热线、12329(96688)服务热线大厅以及中心门户网站等多个渠道群众的住房公积金政策、业务咨询、求助等回复工作。
  尽管客服中心主要是解答市民的咨询、求助,但工作中最多的还是处理他们的投诉。已经在客服中心工作5年的刘畅说,“打电话过来的市民通常带着情绪。”
  据不完全统计,仅热线大厅一天就会接入700多个诉求电话,每人每天平均处理70个群众诉求。“她们就是服务岗位上的‘消防员’。”沈阳住房公积金管理中心客服中心处长杨旭这样比喻着他手下的“女兵们”。
  “最开始工作时很打怵,面对态度不好的投诉电话也曾哭过。”面对困难,刘畅并没有退缩,随着工作的深入,“灭火”在她眼里已成为专业素养的体现,“良好的工作态度和熟练的业务能力是客服中心员工必须具备的。”
  “住房公积金客服属于政策性的解答服务,我们不只是平息电话那头的怨气,还要为他们解答很多为什么。我们在服务岗位工作,就要为对方着想,用心灵去沟通。”刘畅如是说。
  传统意义上的消防员除了消灭火灾,也参与其他救护、救援工作,而服务岗位上的“消防员”同样如此。
  与刘畅同年来到客服中心的孙晓璐就有着这种感受。她说,“经常接到派出所打来的电话,有人捡到的钱包里有公积金联名卡,他们希望通过我们找到失主,没想到我们还能用这种方式帮助别人。
5年的工作,让孙晓璐从一个稚嫩的女孩成长为独挡一面的职场女人,“工作中经历的事情都让我重新审视自己,重新认识这份工作,这些宝贵的经历是其他地方不能给的。”
  杨旭告诉记者,多年来,沈阳住房公积金管理中心客服中心一直秉承“诚心、用心、细心、耐心”的服务理念,不断加强教育培训和队伍建设,做到“一诺千金”,力争把每件事处理圆满,诚心诚意地做好服务。
  付出终会收获回报。今年三八妇女节前夕,沈阳住房公积金管理中心客服中心被辽宁省妇联授予“辽宁省三八红旗集体”称号,这是对13位女孩努力付出的最好奖赏。
  团队里最小的“90后”女孩邢晨说,“年轻人都想要拼一拼,冲一冲,能为人民提供越来越好的服务就是我想要的拼搏。”
      稿件来源:CTI论坛。
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