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MyComm发布银行专用智能客服解决方案

以前经常会听到群众抱怨说,银行客服电话太难打通了,要么就是听半天语音导航也找不到需要的业务,导致银行客服中心经常收到客户的投诉。为了解决这些问题,银行智能客服已悄然问世,你知道智能客服能干嘛吗?

 

银行业呼叫中心使用情况

2015-2020年中国银行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》统计显示,截至2014年末,银行业客服中心从业人员已达5万人,较2013年增加10%,较2012年增加27%。其中,员工达到1000人及以上的大型客服中心为19家,占比27%;员工达到100人,不满1000人的中型客服中心为17家,占比24%;员工人数不满100人的小型客服中心为34家,占比49%。银行业客服中心整体规模不断壮大。

随着银行业改革的推进和移动互联网时代的来临,客户行为和需求越来越多地影响着银行业客服中心服务方式的改变。服务渠道多元化、服务内容综合化、客户对信息安全性和服务体验的要求也越来越高,仅仅是增加客服人员数量,已然不能满足多元化的客户要求了。为此,各银行客服中心也化挑战为机遇,积极运用互联网技术与精神进一步推动服务升级,不断探索智能服务的新模式。

银行智能客服是什么?

智能机器人技术是一种让机器具备自然语言处理、语义分析和理解、知识构建和自学习能力,使机器可以像人一样有问必答、能听会说,并实现人机间文字、语音、多媒体、体感等通信的技术。
智能客服就是应用智能机器人技术,其应用主要表现在两方面,一种是应用在电话上的IVR自动语音导航,另一种则是布局在网站、微信、手机APP等电子渠道的客服应用。用户能够像与人对话一样,与智能客服进行沟通,而智能客服也能准确理解用户意图,提供准确答复。


智能客服比人工客服好?

相比于传统银行人工客服,智能客服能做什么呢,智能客服真的比人工客服靠谱吗?

1、成本低

智能客服其实并不是很昂贵。很多银行斥资打造的银行智能客服相当于人工客服的作用,虽然表面上一次性投入大于人工成本,但事实上,智能客服能同时支持多个客户咨询,解放大量的人力,所以无论是前期投入成本,还是运营成本,当达到一定规模后,比长期投入人工成本要低得多。

2、效率高

传统客服中心经常会遇到这种情况:人工坐席忙,需要等待,夜间无人工坐席,再加上人工人力资本的高,系统投资的昂贵等。相比于人工客服只能同一时间应对几个客户,繁忙就分身无术,智能客服机器人可以同时应对成千上百个客户,减少客户长时间等待的尴尬,24小时虚拟坐席智能应答,运用智能客服将解放大量的人力,提高沟通服务的效率。

3、服务好

客户就是上帝,但是再好的脾气,人工客服也会被每日千篇一律的问题和无理的客户消磨殆尽,而智能客服能够完全按照标准礼仪的意思给客户回话,实现人性化,礼貌、诚恳的态度,能有效留住客户。

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