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95598呼叫中心:让每个用户都满意

    用电,牵涉千家万户,客户众多,各种诉求就五花八门,应接不暇。最残酷的是,10件事情,你做好了9件,1件做不到位,就被全盘否定。这或许只是极个别现象,但即便如此,防城港供电部门还是胳膊往外拐,不怪别人,只追责自己人,从自身上找原因、下功夫。
  超前维护  及时抢修
  从历年客户满意度测评中,群众反映存在的停电次数多、电压低、停电时间长或恢复供电慢等问题,是最普遍,也是最棘手的问题。
  如何让这个“大众问题”得以彻底消除?
  防城港供电部门可谓绞尽脑汁,煞费苦心。首先是编制最严密的运维计划,加强设备运行维护和预试定检管理,把隐患扼杀在“摇篮里”。对重点管控设备实行特巡特维,推行“设备主人”制度,将事后处理转为事前管控。同时,他们加大无功补偿装置运维力度,稳步提升电压合格率。
  其次是快速出击,在第一时间抢修好故障。防城港供电部门引进柳州故障处理“二分法”,及时抢修,有效提高事故的处理效率。
  东兴市江平镇是我市一个重要的养虾基地,养殖户大多从浙江、广东、福建过来,他们对用电要求特别高,稍有闪失就招来投诉。
  东兴市鸿生实业有限公司总经理唐庆任说,一个虾塘放苗前10天要1到2台增氧机,20天以后就要5台。他共有塘1000多亩、增氧机400多台,光电费一年就得100多万元。但为防止停电,他自备了3台发电机。最近,他告诉记者,他一年多没有用发电机了,原因是电力很稳定。
  擦亮窗口  温暖人心
  今年7月一天,防城港供电局95598坐席员全体员工来到220千伏新兴变电站,一边参观站内设备,一边听巡维班班长朱鹏涛讲解变电站基本运行原理,让姑娘们了解电网企业将电厂发出的电能送入千家万户的全过程。
  坐席员马小晴说,她们平时接听客户来电,经常遇到有些客户询问为什么那么久还没抢修完故障,通过这样现场了解各种工作流程后,她们就可以很好地向客户解释哪些故障抢修花费的时间需要多久了,这样客户也更能理解她们的工作,提高客户的满意度。
  95598服务热线是电网企业连接广大客户的一个重要窗口,坐席员全是女性,耐心十足,温柔有余。但她们常常还是“挨骂”,在95598呼叫中心,几乎找不到没被客户骂过的坐席员。
  今年8月一天凌晨,一客户因未及时交清上月电费,白天被欠费停电,当晚凌晨0点多,该客户致电95598要求马上送电,次日再去缴费,否则把电表砸烂。
  接到诉求后,坐席员向分局领导汇报,领导当即安排抄表员前往送电。因为客户在中心区,而抄表员在港口,路程约需半小时,这其间,该客户不停地打电话,每次接通就是一顿臭骂,不论如何解释都不依不饶,直至抄表员赶抵现场。但是自始至终,坐席员保持心情平静,语气平和,始终向客户传递去她们的真诚和温暖。
  为把服务做到尽心尽意,姑娘们还实行全年无休的24小时值班制度,并致力于加快推进客户服务产品化进程,建立系统化信息传递渠道,将客户的需求信息分类迅速传递至相关部门处理,然后再把反馈结果回复客户,实现从问题受理中心到问题解决中心的角色转变。
  今年以来,呼叫中心共受理电话52762个,三声铃响接听率99.4%,客户满意率达99.07%,客户故障报修回访满意率达100%。
  多措并举  提升服务
  服务无时限,服务无止境。
  近年来,防城港供电部门围绕客户满意度,多措并举,不断创新整改提升服务水平和质量。
  他们通过深入基层,走访客户,根据客户不同的服务需求,实施差异化供电服务。通过营销MIS系统的信息发布平台,实现供用电信息的及时传送;对弱势群体,定期走访,主动帮助解决用电以及生活等困难;实行24小时电力故障抢修服务和投诉咨询服务,形成对客户需求和故障处理的快速反应机制,并在城区供电所营业大厅安装自助缴费终端,拓宽收费渠道,方便客户缴费,解决服务“最后一公里”问题。
  特别在保障重要客户用电方面,包括高铁、水厂、车站、码头及党政机关和学校医院用电,全部实现一户一册的保姆式供电。每次台风过后,优先安排抢修,确保保障有力。去年台风“威马逊”肆虐我市之后,水厂7小时内供电,受到自治区主席陈武的表扬。
  对大工业客户,诸如武钢、核电、金源等,则延伸服务触角,为企业提供个性化“一对一”上门服务。
  2014年,防城港供电局第三方客户满意度测评获73分,同比提高7分,从上年广西网区最落后的市局提升至第六名,增幅最大,实现了“打赢第三方客户满意度翻身仗”的工作目标。
杭州四为信息

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