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论用户与客服之沟通障碍

作为客服,在跟客户沟通过程中你一定遇到过这种情形:怎么他就不明白我的意思呢?我明明说的是A,他偏偏理解为B,我该怎么跟他描述?其实作为客服,你需要的是一个“客户化”的知识库!

用户与客服隔着什么?

通常的情况下,呼叫中心的客服人员都是年轻人,他们的年龄都不大,属于最初级的知识型员工。面对公司越来越复杂、多样的产品和服务,面对客户五花八门的问题,不可能奢望这些坐席代表都能熟悉所有的产品、服务。
以下是在用户与客服沟通过程中,经常出现的两个问题:

问题一:我说的你听不懂
某客户遇到问题,通过电话或其他形式向客服人员求助,但这个时候他通常只会说“我们家的电热水器指示灯不亮了,热水器坏了,你们派一个工程师来修一下吧”、“为什么我这个月打电话不多,电话费却多出来70块钱”这样的问题。
“ 热水器指示灯不亮了”是一个现象,背后的原因可能有10种。也许在呼叫中心知识库中每一个原因对应的解决方案都有保存,但你首先要帮客户确定他的原因是什么。如果无法确定原因,则知识库里的知识是没有用的。在具体实践中,引起指示灯不亮,“忘记插电源”可能是第一个原因,这个时候坐席应该有一个地方去查询引起现象的原因,能够快速跟用户确认是否没有插电源,如果的确没插,则该问题解决;如果不是第一个,则第二个原因可能是XX,第三个原因可能是XX……
问题二:你说的我不明白
隔行如隔山,现代社会分工越来越细,某个领域的专家可能就是另外领域的“白痴”。对于普通客户而言,你不能想当然的认为他们就知道“什么是3G”、“GPRS和WLAN的区别”、“按“返回键”就自动能回到上一级”。
但通常我们呼叫中心知识库的内容是由各路“专家”写的,在客服人员认为理解了客户的问题,他会照着知识库里的内容去给客户讲,虽然苦口婆心,但客户仍然感觉“你说的我不知道”、我不知道你在说什么,无法令客户满意,因为双方根本不在一个对话的平台上。尤其重要的是,大部分时候客服人员向客户传递的解决方案,他本身并没有相关体验,所以只能照本宣科的传递给客户,如果其内容不够简单、通俗,则会让客户听起来一头雾水。

知识库:哪里不会点哪里

你要把客户都想象成“傻瓜”:大部分客户不会懂而且他们也不愿意去懂关于你的产品和服务深入的知识,他们只会在遇到问题的时候希望快速解决。所以,一般的客户在向客服人员描述他遇到的问题时,只会表述最“显性”的“现象”,他无法确定跟“现象”关联的“问题”是什么,而我们大部分的呼叫中心知识库都是基于问题组织内容的。
解决这个问题,需要呼叫中心知识库内容的“客户化”,要从普通客户的角度考虑他们如何理解,他们会遇到哪些问题,用他们的语言告诉他们能解决的方法。也需要通过视频、图片等多媒体方式去支持。

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