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呼叫中心客服如何化解客户的不满情绪

      目前用户对于各个行业的服务质量的要求日益严苛,“服务”也在每个企业中地位越来越重要,特别是服务型呼叫中心客服来说,经常都会遇到一些用户一来电就不停的抱怨,那在这个时候我们应该怎么办呢?应该怎么有效有处理用户的抱怨呢?

  第一步:确认问题----耐心多一点

  首先,在实际处理中,要站在客户的角度去里思考问题,要理解用户,因为对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题,不要否认用户提出的疑问,当用户不在 喋喋不休时,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,不要随着用户的激动情绪让自己跟用户争吵,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满, 听的时候一定要及时回应,并做好重点记录,尽量了解用户投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意语言要得体一些,如 “麻烦您再详细讲一次”或者“不好意思,打断一下等...把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得 到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了

  第二步:分析问题----态度好一点

  俗话说:“怒者不打笑脸人”,客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是企业亏待了他,因此,如果在处理过程 中如果服务人员的态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,在服务过程中,多使用服务用语,如“抱歉”、“很高兴您能提出这样的建议”或者“谢谢您提供了这么重要的信息给我们”等等的言辞,让用户感知会好一些,通常,服务人员的礼貌热情,会降低客户的抵融情 绪;服务人员的态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题!要把用户的抱怨看成有价值的信息,要真心诚意的感谢客户提出的问题与意 见,让用户感受到你是真正支持用户的抱怨权利。

  第三步:解决问题----动作快一点

  服务人员在处理投诉和抱怨的动作要快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。首先 确定用户现在需要什么,需要采取什么样的措施,如当时无法给到用户一个满意的处理方案时,以“用户需求为中心”,按照对用户有利的原则以及自己能否实施的 条件,探索替代的方法和要求,切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题,在为用户解决问题时,要显示出自己是熟练的,有权的,可以帮助顾客解决问题 的,并正在为及时解决问题而工作的专家,可根据实际的的情况提供适当解决方法。

  总之,不要人为的给客户下判断,客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的,要学会换位思考,站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他等等因素……用户也一样,他们只是希望有发泄的对象,并不是我们真正得罪了他们;当所有的投诉发生 时,解决问题的关键是--干净彻底地让用户满意!

 

 

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