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回答问题越快,多渠道呼叫中心客户体验越好

       多渠道呼叫中心不是什么新鲜事。多年来,客户在使用电话的同时也一直使用各种其他的通信方法与公司联络,从电子邮件到WebChat(在线客服),现在甚至可以通过社会化媒体渠道。这些渠道只需要客户花几秒钟的时间提出一个问题发给公司,而不需要花时间拨打一个电话号码,通过IVR菜单选择,等待与座席交谈。

  虽然这种接触的即时性不需要跟直接交流的一样高,但反应速度还是应该尽可能的快。当客户联络一家公司时,他们总是希望很快能够得到回应。

  跟上这些需求对于许多呼叫中心来说一直都是挑战。在英国,一项研究显示,虽然反应速率有所改善,但仍有很多客户通过这样的渠道提出的问题得不到解答。

  该“Eptica多渠道客户体验研究”调查了100家英国的公司,调查他们是如何通过像网络、社交媒体、电子邮件和聊天这样的渠道来回答典型的客户问题的。该研究结果相比2011年有所改进,但是仍然与期望相比差距不小。

  在回答问题的时间上,刚刚过去的一年有了提高。在2014年,平均花费约61小时 39分钟回复一封电子邮件,而2015年只用29小时27分钟。不同的企业之间差距甚大。一家公司约9分钟回答的电子邮件,而另一家公司却花了30多天做出回应。

  “客户要求越来越高,很多品牌都通过在客户体验上投入大量资金来应对,” Eptica公司英国和爱尔兰销售总监Julian Sammells说。“领导者和落后者之间的鸿沟越来越大。这应该作为对表现不佳公司的一个警告,如果他们想成功向前发展的话,他们需要改善客户体验。”

  为了应付越来越多的来自于多种非电话渠道的问题,Eptica公司的CEO和联合创始人Olivier Njamfa建议企业应该允许顾客使用他们的首选渠道与之联系,并以集中的方式确保通道之间信息共享,以提供优质的客户服务体验。
      (内容来源:CTI论坛)

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