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互联网+时代客服中心大有所为

       日前,中国银行业协会副秘书长古瑞在《中国银行业客户服务中心发展报告(2014)》发布会暨首届客服中心发展论坛上发表了题为《互联网+时代客服中心大有所为》的讲话。

演讲全文如下

  各位嘉宾、代表:大家下午好!

  今天我们十分高兴在这里举办《中国银行业客户服务中心发展报告(2014)》发布会暨首届客服中心发展论坛。首先,我代表中国银行业协会对银监会信科部对协会工作的关心与指导表示真诚的感谢!对与会的各位领导、同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎!对大会协办单位建设银行的大力支持表示衷心的感谢!

  银行业客服中心从最初功能简单的“电话银行”成长为集咨询、交易、理财、营销于一体的综合远程服务中心,发挥着服务客户、联系客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带作用。经过十五年的高速发展,银行业客服中心在人员规模、服务渠道、服务模式及服务内容等方面都发生了显着的变化。刚刚发布的《中国银行业客服中心发展报告(2014)》显示,2014年银行业客服中心从业人员达到5万人,2014年电话人工接听量突破10亿通,电话人工接通率高达90.57%,连续两年高于90%。客服中心的服务渠道已由初期的单一电话服务,扩展至在线、短信、微信、视频等远程渠道;服务模式由传统分散型向专业化、集约化和智能化发展;服务内容已基本实现除现金以外的银行业务全覆盖。客服中心已成为银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心,并且越来越贴近市场、贴近客户、贴近业务一线,服务价值和渠道价值不断显现。

  中国银行业协会高度重视客户服务中心工作,在银监会的关心指导下,应广大会员单位要求,于去年7月成立了客户服务委员会。委员会成立一年以来,在主任单位中国建设银行的带领下,在各成员单位的密切配合和大力支持下,以“促进银行业客服中心科学规范发展”为使命,以“提升客户满意度和行业美誉度”为目标,围绕竞赛、培训、交流、研究、宣传等方面开展了一系列卓有成效的工作,有力促进了客服中心的发展与客服水平的提升。截至2015年7月,委员会的成员单位已发展到70家。在委员会的积极引领下,银行业客服中心的发展建设不断完善,服务水平不断提升。

  当前,中国经济进入“新常态”,金融体制改革进入“深水区”,银行业经营面临的环境也越来越复杂多变。在互联网+渗透与影响下,人们的行为模式与交互习惯潜移默化,客户对非面对面金融服务的接受度与认可度日益加深。客服中心高度集约化的运营模式、远程虚拟的服务特点与互联网金融自然契合。各银行客服中心应充分把握机遇,运用互联网技术与精神进一步突显其服务优势,不断探索“智能”服务的新模式。我们应该看到,互联网+时代,银行业客服中心大有所为。客服中心的不断变革将成为未来提升银行核心竞争力的重要战略。希望今天发布的报告和即将要进行的论坛能够为大家带来启迪,凝聚共识、分享智慧、共谋发展。

  各位同仁,打造友好、智能、高效的远程金融服务中心是我们银行客服人的共同梦想。中国银行业协会客户服务委员会承载着大家的共同诉求,今后的工作任重道远。在银监会的关心指导下,希望主任单位建设银行以及各常委单位带领我们全体成员单位,发挥远程优势、提升服务价值,共同开创客服事业新的蓝图,为构建和谐的金融消费环境而积极贡献力量!
    (内容来源:CTI论坛)。

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