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呼叫中心系统将成为企业最强大的竞争武器

如果说你的企业与海尔的差别仅仅是一个呼叫中心,你一定认为这是个笑话,你会说海尔的快速反映、流程再造、创新效率、质量保证和完善的售后服务……才是海尔与你的差别。在今天看来,这毫无错误,但是在九十年代初,你的企业和海尔的差别,的确仅仅是一个呼叫中心!每月近千万次客户的电话沟通,是海尔及时满足客户、了解市场状况、客户需求和企业服务的最有效方式。

呼叫中心是什么?

呼叫中心是客户对企业的第一感知,是最先收到并记录客户需求、发现并传递问题的部门。一个企业对呼叫中心的重视与否,直接影响到企业是以产品为中心还是以客户为中心。

为什么呼叫中心在国内难以普及?

欧洲和美国从业人口最多的行业是呼叫中心,行业需求量大,因为企业知道服务就是最好的销售——一个满意的客户能向五个潜在用户传递满意信息;留住一个老用户的成本是开发一个新用户成本的七分之一!但为什么到现在为止,国内企业建设呼叫中心的数量却寥若星辰呢?

第一,意识弱。中国经济在过去几十年的发展中,依托廉价的劳动力,企业竞争并不激烈。在用牛皮纸制造皮鞋都能够盈利的时代,是很难让企业重视客户服务从而建设呼叫中心的。毕竟,象张瑞敏这样的睿智者还是太少。

第二,投入大。建设一套完善呼叫中心系统,无论是物力还是人力投入较大,动辄几百万的投资让众多企业负责人望而却步;以客户为中心而不是以产品为中心是一种经营思想的转变,企业没有长期的导入很难坚持实施下来。

建设呼叫中心势在必行!

随着用户越来越成熟和挑剔,不做服务就能盈利的时代已经一去不复返,长三角、珠三角数以万计的企业挣扎在亏损的边缘就是最好的证明!

来看看现在当红的企业吧:携程,中国最大的电子旅游商务网,其业务90%是通过电话完成,2400个座席的呼叫中心给企业带来了绝大部分的利润。阿里巴巴和淘宝,每天几十万电话的沟通是其发展最基础的推动力,带来绝大部分的订单,淘宝的公关经理卢维兴介绍说:“客服人员在我们这里是最受重视的。”

百度竞价排名近二十万家企业,使用呼叫中心的却寥寥无几。每次几元甚至十几元点击付费,接听电话的却是极不专业的人员,缺乏有序的沟通节奏、统一的答复和客户资料记录,甚至在嘈杂的闹市使用手机接听客户来电。可以想象,当客户拨通同行业其他公司的服务电话,有专业的呼叫中心服务人员提供完善、准确的电话服务时,客户会如何选择?

呼叫中心能够给客户带来惊喜,给企业带来意想不到的收获,当一个游客在泰国希尔顿酒店听到服务员说:欢迎您,×××先生!你还想住三年前那间靠窗的无烟房间吗?那个游客是怎样的惊喜和满意,而呼叫中心能为任何企业实现这种超值服务。

让企业迅速拥有呼叫中心成为可能!

未来五年,没有完成以客户为中心的企业将不复存在!

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