在线咨询:点击咨询官方微博:
您当前位置:首页>新闻中心>浅淡呼叫中心客服投诉处理技巧

浅淡呼叫中心客服投诉处理技巧

    作为10086呼叫中心前台客服,我们会经常性遇到一些投诉问题,往往这些问题都会影响我们工作的情绪与效率。但是这是我们职业中无可避免的,所以对于这些必然的事情,我们只能找到更好的处理方法,让客户问题得到满意的回复。那么现在我们就来浅谈一下处理技巧吧。

  处理问题时首先来充分了解客户问题,那我们经常性遇到这些问题:某些客户对公司的规定不了解,怎么解释也解释不清;感觉自己已经把问题说的很清楚了,但客户还是不理解;遇到态度强硬的客户投诉,不仅难以处理而且影响心情;有些问题确实是自身原因,应对这样的投诉一点底气也没;有时觉得反复和客户谈判,解释,用户都不接受,我都不知道该如控制自己的情绪了。

  很多时候我们总是陷入先入为主,觉得客户投诉都是客户问题,客户却没有了解投诉的本质。投诉是客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨,本质上客户投诉并不是对我们前台客服不满,客户是对企业的信赖度与期待度的体现。而产生投诉的最根本原因就是客户没有得到预期的服务,如没人聆听,没人愿意承担错误及责任,蒙受金钱或者时间损失,问题得不到解决,也没人解释清楚。客户投诉最希望得到就是被关心被倾听,还有服务人员专业化的处理和迅速的反应。

  曾经有个调查表示一人表达不满,25人实际已经不满,最多可能500人被告知这个坏消息,最多又可能有1300人得到这个坏消息。开发一位新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍,所以留住这些投诉客户非常重要。这些投诉能指出公司缺点,改进服务,更能加强他成为公司的忠诚客户。那么,我们该怎么更好的处理投诉呢?

  把“以维护公司利益为准则,以尊重客户,理解客户为前提,先处理人,后处理事,做到客户满意,公司满意,自己满意”作为处理投诉原则,下面我们把投诉处理分为6步骤。

  一是安抚情绪。不一定认同客户观点但一定要认同客户心情(您的心情我理解);适当地给予回应(我理解,是这样的...。);致歉(由于我们的服务不周给您带来了不便,非常抱歉)肯定的语气,让客户放心(您放心,我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话)。

  二是积极聆听。沟通的最高境界就是:听者,听到说者想说,说者,说到听者想听。怎么听,冷静接受客户的抱怨,不要争辩,听出客户的情绪,听出客户的真实需求。不打断,打断是一种使人恼火的习惯,这只会使一个不满的人火上浇油。

  三是分析期望。理性的客户希望了解问题,解决问题,得到补偿,避免下次出现;感性的客户希望得到尊重,重视,得到倾诉理解,希望体会愉悦。

  四是 及时回应。以提问方式提取质量更高信息,让客户情绪稳定引导谈话的局面,一起得到答案。这里可以提供一些语言小技巧:

  委婉表达法:用“您可以”代替“不”,用“您能”代替“您必须”;

  正面表达法:用“非常感谢您的耐心等待”代替“抱歉让您久等”;

  谦逊表达法:用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”;

  取得信任法:表示承担责任时用“我”代替“我们”;

  五是问题记录。养成边和客户沟通边做记录的习惯。

  六是感谢客户。要给顾客一个良好的最终的印象,正如要给他一个良好的第一印象。可以用一下方法:普通法:谢谢您的来电,再见;以终为始法:非常感谢您提供的宝贵建议,有您这样的顾客是我们公司的荣幸

  表达诚意法:再次表歉意“给您带来的不便我在这里再次表示歉意”

  以上就是总结的处理投诉的步骤,不过正对不同客户还有些小技巧和大家一起分享。第一,对于致电时已经理由充分,愤怒中带着理智,说话清晰,多次强调重点的这 种要解决问题的客户,我们需要倾听,认同并表达改善之意,及时处理与回复。第二,致电时愤怒,说话大声大,语速快,意见不明确,理由简单且反复的这种为纯碎 为了发泄的客户,我们倾听,不要被惹怒就可以。

  当你开始学会把说话变成一种成功的资本时,你一定能发现其实成功并不像人们所想的那样艰难。所以当我们能够随心处理解决大多数的投诉时,你会发现这些投诉客户真可爱,希望我们在这份工作上都能越做越好,我们班能越来越出色。

 

杭州四为信息

版权所有 © 2006-2026 北京联信志诚信息技术有限公司     京ICP09059868-1     京公网安备11010802017701
呼叫中心,呼叫中心自建,呼叫中心托管,云呼叫中心,电话营销系统,外呼系统,客服电话系统,多媒体呼叫中心