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联络中心中新新人类已成主力军

        在联络中心,有人员、流程和技术,并且所有这三个方面都关系到公司是否能够为客户提供高质量的服务支持。但人员才真正是联络中心的基石,其余的两项往往是辅助的。了解员工是经理最重要的职能之一,而在今天的客户支持环境中,这意味着要理解年轻的员工。

        80后和90后 - 有时被称为“新新人类”,是现在的年轻人,年龄介乎20和35岁(每个时代的定义,有时会发生变化)。这些人从小与电子邮件,互联网,流媒体视频,手机,社交网络和短信一起长大。他们已经习惯了多任务处理,他们很容易感到厌倦,他们是令人惊讶的渴望做好。他们也是今天的联络中心中最广泛的劳动者。根据最近的由第三方联络中心企业TELUS国际的一篇博客指出,将近80%的团队成员都是他们。

  “在TELUS国际,我们意识到需要调整我们的业务流程去适应他们,而不是期望他们适应现有的做事方式,”TELUS公司的Jeff Gangemi在博文中写道。“在学习了解这个群体的优势和劣势的过程中,我们学会了如何释放出他们交付一流客户体验的能力。”

  Gangemi指出,企业为了管理和适当地激励就需要了解这一代人,这是很重要的。他们有两个突出的特点,包括:

  多任务处理能力。他们都习惯使用电脑,手机和游戏机,有时同时进行。按照Gangemi的说法,他们有信心使用技术,甚至于依赖于它。他们都是高手,在屏幕翻转之间快速查找信息,这是在联络中心的福音。“看到一个年轻人同时在打开着窗口的10台计算机上工作,同时还与客户用手机通着电话是很平常的,”TELUS的博客如是说。

  这是一个年轻一代的优点。今天的联络中心往往需要座席同时使用了大量的技术和应用,年轻人适应多任务工作。他们也愿意学习新的必要的应用程序。

  注意力不集中。曾经是联络中心的主要组织活动,如课堂培训,却不适应年轻人,因为比起他们年长的同行来说,其中很多人不能长时间保持注意力。他们已经习惯于快速的变化,而不习惯专注。事实上,许多年轻的员工仅有15分钟或更少的注意力保持时间。

  “我们不得不重新考虑我们的培训课程。我们不能设计课程导师通过PowerPoint幻灯片的那种授课方式。我们必须要求课程形式更加充满活力和娱乐性。否则,知识不会传递,”TELUS国际危地马拉人力资源副总裁Andrea Ibarguen告诉博主Jeff Gangemi如此的道理。

  但是从长远来看,年轻一代是很好的联络中心的工作人员。他们善解人意,热心帮助和联系,并且比他们的许多年长的同行有更多的公民意识。他们擅于协作,愿意为项目团队付出。虽然他们可能需要联络中心改变流程以更好地适应他们,但是他们所奉献的是值得联络中心这么去做的。

     内容来源:CTI论坛。
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