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服务在手,新媒体助力湖南电信客户服务

       面对不可阻挡的趋势,传统产业惟有积极拥抱,有效利用新媒体去中心化和双向交流的特质,以及信息传播更加快速及时等方面的优势,充分发挥内容与平台的优势达到双赢的结果,才不被潮流所抛弃。

  那么作为传统的电信运营商,该如何去拥抱社交化媒体的潮流?面对移动互联网的发展给电信运营商传统业务带来巨大冲击——传统业务市场份额下滑以及加速了电信运营商营收模式的转变。电信业务内容已从以往的打电话、发短信,向多种数据业务扩展,随之而来的,人们对客服的需求在量和深度上都大为增加。而传统的企业客服呼叫中心人员数量受限于企业用工总量和人工成本控制,不可能与业务发展保持同比例增长,客户满意度面临较大的压力。通过社交媒体来创新服务,则能够提高效率,降低成本,提升面向移动互联网的服务能力。

  电信运营商积极调整市场策略,利用新媒体助力电信业务发展,将移动互联网新媒体渠道建设成为自身客户服务渠道。 中国电信湖南客服微信公众号(下面简称湖南电信微客服)自2012年底上线以来,就在积极的改变传服务方式、迎合用户对新媒体渠道的需求。中国电信湖南客服中心紧跟移动互联网发展趋势,抓住微信在信息传播上速度快、广度深以及互动性强等特点,强势推出以用户为中心的线上咨询、业务办理综合服务平台。传统的社交媒体重在信息互动,而运营商客服渠道的作用则是服务和营销。湖南电信微客服将两方面功能相结合,实现号码绑定、业务查询和办理、宽带报障、实用内容推荐等功能,客户足不出户,便可轻松办理各种业务,享受海量有趣资讯。同时通过湖南电信微客服,用户还可与在线客服实现实时沟通,人工在线可以进一步解决用户的疑难需求。

  市场规律告诉我们,掌握年轻用户就是掌握了市场。年轻的用户是最有消费潜力、最有带动性的一群人,也是各企业最想占据的人群份额。湖南电信微客服自然也是不会放弃这块香饽饽,针对这快市场开展了一系列有趣、互动性高的宣传活动。例如每月26日-到次月6日微信客服红包发发发,艇开心转转转,学霸学渣大作战等,大大的提高了年轻用户的关注与兴趣,同时也提升了电信的美誉度。

  可以说,中国电信湖南客服的微信公众号,不仅仅是个宣传的平台,更是服务客户的平台,真正做到你在哪里,服务就在哪里,24小时服务不打烊。
       稿件来源:CTI论坛。

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