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呼叫中心应尽一切努力达到服务水平指标

一、确立明确的服务水平指标

服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上,它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应,但除此之外,服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活动-预测、排班、执行-的决策基础。

二、衡量呼叫中心及座席员工的数据信息是否感到可靠

呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息。但是,在很多情况下,这些信息常常被错误地解读,并导致错误的决策和行动。一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式。在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法。

三、考核员工的通话质量及守时率

只有两件事情一线座席可以控制,即通话质量和守时率。任何其它的生产力指标(如,每小时通话量、占用率等)都有可能引发错误的行为,并最终对呼叫中心整体绩效产生负面影响。要想准确地衡量员工的守时率,完善的守时跟踪与更新流程和工具必不可少。这对很多呼叫中心来说,是一项很大的挑战,但这样的努力是完全值得的。

四、呼叫中心是否因为相关决策者不了解呼叫中心的运营管理而在规划与预算申请过程中遇到很多阻力

呼叫中心管理最具挑战性的工作之一就是获得满足客户及组织需求所必须的人员及其它相关资源。但是,在很多呼叫中心里,相关决策者从来没有真正接触和了解过呼叫中心运营管理的特点和需求,进而不理解呼叫中心的人员安排与其它传统的工作人员安排有什么不同。因此,教育是关键。从让每个人都理解服务水平、人员需求及员工占用率的关系开始。在沟通教育上的努力,总是能够让你在预算申请及审核过程中减少挫折。

五、能够从容回答有关增加人员及流程改进所带来的变化和影响的问题

建立并不断地完善和改进呼叫中心能力规划模型能够有效地减少呼叫中心管理者的挫折感,并改善组织(企业)对呼叫中心的认识。一旦建立起来并经过相关测试,呼叫中心能力规划模型能够快速地回答。能力规划模型的建立是创建一个以规划来指导运营氛围的重要一步,也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。

六、了解员工的时间分配,并把所有的时间分配因素包含进短期及长期的运营规划中

大多数呼叫中心都对员工的活动进行追踪。这为呼叫中心了解员工如何分配他们的上班时间提供了非常有价值的信息。如果呼叫中心想要整个运营规划过程高效、准确,所有的员工班上的活动都应该进行测量、追踪,并进行趋势分析。

七、采取有效的方式来测量一次解决率

呼叫中心都在尽一切努力达到服务水平指标。因为你不想让客户为得到服务而等待。也就是说,任何时候如果你让客户进入队列等待,你就是在夺取客户的时间。同样的道理也应该适用于电话接通后的一切活动中。任何时候如果客户不得不询问多次或重复他们的请求,他们的时间也是在被夺取。一次解决率应该是跟服务水平指标同样重要的一项绩效指标。

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