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12315呼叫中心接线员的爱岗情怀

       走进湖北省公安县工商局,只见一个眉清目秀身着工商制服的小姑娘,正严肃认真地接听消费者打来的电话,她就是公安县工商局12315呼叫中心投诉举报中心接线员杨敏。

  杨敏每天的工作就是打开12315管理系统,接听消费者打来的电话,耐心地解答咨询,认真地受理每一起投诉和举报。县工商局消保分局局长肖冠峰语重心长地说:“很多人以为,接线员的工作只是接接电话、打打字,很简单,很轻松。看似简单、轻松的背后,隐藏的是艰辛。长时间接线几乎每名接线员都患有不同程度的职业病,接电话时间太长导致耳鸣,听力下降;经常低头打字颈椎不好;一天接线下来她们的嗓子特别干涩疼痛,喉宝成了接线员随身携带的零食。”

  要经受住委屈,是接线员必备的胸怀。记得有一次,杨敏接到一名女士的投诉电话,她在网上看到一个网站推销一种减肥药,按照上面的订购电话打过去订购,收货后发现产品无生产日期、厂名、厂址、电话、条形码。根据工作流程,需要消费者提供网站或商家的名称和地址,消费者无法提供。按照规定,这一投诉无法受理。杨敏跟消费者耐心解释,让其查询商家具体信息后再进行投诉。此时,消费者破口大骂,责备她有意推诿。杨敏的泪水在眼眶里打转,她仍继续开导消费者。当消费者表示满意挂断电话的那一刻,杨敏的脸上露出了笑容。

  心系消费者权益,是接线员的职业操守。杨敏深有体会地说:“我们接线员不但要会接线,更要会处理投诉。”今年杨敏生日那天,在下班前她接到消费者的电话投诉,称年初在经销商陈某处购买了一批葡萄种植大棚专用膜,使用后发现该大棚膜与之前购买的不一样,棚内产生大量水珠,导致葡萄发芽率低,受损面积达10亩。投诉人还告知受灾涉及周边两家农户。接到投诉后,杨敏立即向领导汇报情况。领导非常重视,安排她和其他4名同志组成快速反应小分队,立即赶赴现场进行调查核实。小分队刚到现场,农民就拥了上来,情绪非常激动,其中一名农民抓住杨敏的手说:“我们一家都指望这个收成了,你说该怎么办啊!”杨敏5人对未使用的大棚膜进行查看,发现该膜不是用于葡萄种植的专用膜,而是用于西瓜种植的专用膜。随即,杨敏他们找到商家进一步了解情况,通过查询进货发票,发现商家工作失误,将葡萄种植专用膜发错。对赔偿农户损失和后续补救措施,商家以各种理由推诿。对此,杨敏反复做商家的工作。在工商干部的调解下,最终双方达成调解协议:商家赔偿农户总计14500元,次日针对受灾情况进行补救。

  那天回家时,天色已晚,虽然身体疲惫,但那一刻,杨敏觉得消费维权工作特别光荣、神圣。老乡们感谢的话语是她收到的最好的生日礼物。

  从那以后,杨敏在工作中学习如何更好地和消费者沟通,如何更好地化解消费者怨气,并有了自己独特处理问题的方法。2015年3月6日,她迎来人生中激动的一刻,杨敏接到荆州市工商局通知,她要作为全国工商系统12315接线员代表,参加央视3?15晚会热线受理工作。

  3月11日杨敏到达北京,报到后,总局安排所有接线员到北京工商大学进行上机操作、语言规范和受理投诉培训。3月14日、15日上午9时到晚10时,开始正式接线。与往年相比,今年晚会受理热线人数多,现场热线坐席多,除了在晚会现场开通12315热线外,还开通了微信平台,方便消费者投诉。两天的时间,杨敏就接听了80多个热线,基本上刚挂上电话,电话铃声又响了起来。当消费者满意地挂断电话时,杨敏的脸上总会露出笑容。

  晚会结束后,国家工商总局对接线员的工作给予了充分的肯定,并给接线员颁发了荣誉证书。这是杨敏人生中重要的一次经历,她说:“参加央视315晚会后,我体会更多的是责任。”
      稿件来源:CTI论坛。

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