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全渠道呼叫中心可视化IVR成为焦点

       可视化IVR对于某些人来说可能看起来是花里胡哨的,但是对于那些正在寻找答案,对于那些试图将一个问题解释的更加清楚的座席员来说则是必要的,尤其是在当今这个强调客户体验的联络中心世界里。
      
一个一直以来都是联络中心主要的服务方法是IVR。随着技术的发展,今天一些企业正在为客户提供可视化的IVR体验。一家在这方面迈出步伐的公司,一家提供了特殊视觉IVR服务的公司是Jacada,前些时候它宣布了一项有关视觉IVR的专利。

  有关这项专利的描述是“作为视觉IVR技术的发明者,Jacada享有这项技术的独占权,包括自助服务的系统和方法,呼叫路由,以及从自助服务到座席辅助服务的转移。”

  特别是,该专利与自助服务应用程序,流程和系统相关联。而且,Jacada已经开发了“基于决策树的自助服务流程”,这为客户创造了持续的体验。

  自助服务联络中心的发展趋势是不可否认的,由年轻一代的购物习惯就可以说明。Jacada所提供的这种能力正在成为趋势。这种能力是指在开始时客户可以通过自助服务来进行,而当遇到问题时可以自动无缝转移到人工辅助服务的能力。

  “授予我们视觉IVR产品多项专利证明了Jacada在所有客户沟通渠道中支持上下文和连续客户服务的独特知识产权,” Jacada的联合首席执行官盖伊。亚伊尔(Guy Yair)在一份声明中说。“作为我们全渠道解决方案套件的一部分,该技术已在财富100强排名的公司中使用,这也证明了Jacada在客户服务方面的技术创新。”

  全渠道与呼叫中心普遍使用的IVR之间的结合具有特殊的意义,这将创建一个解决方案来改善原有的系统。
      稿件来源:CTI论坛。

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