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“呼叫中心知识库管理运营培训”举办

    2015年4月23—24日,由中国知识管理中心(Knowledge Management Center)、北京知行易科技有限公司举办的面向客户服务中心、呼叫中心运营经理、知识库管理人员的“客户服务中心呼叫中心知识库管理运营培训课”在北京成功举办。知名知识管理专家、中国知识管理中心(Knowledge Management Center)创始人田志刚与来自医药、互联网、证劵、制造、科技、保险等多个行业的呼叫中心知识库专业人员分享了知识库建设、管理、运营实施的理念、方法、工具、经验等内容。

    课程分享了呼叫中心知识管理现状和发展趋势、知识库建设与运营的基础知识、呼叫中心知识库建设的步骤与运营的方法、知识内容生产和组织体系、知识库采编人员能力模型等。同时,田志刚还分享了呼叫中心管理人员、业务人员的个人知识管理方法和技巧。

  在课程中,田志刚着重分享了呼叫中心知识库内容质量提升策略、知识库内容及时度和准确度、内容客户化策略、知识库内容采编模型、服务中的营销模型等内容,通过案例分析和现场练习的方式,使相应学员既掌握了理论,并具备了初步的操作能力,受到参训学员的好评。基于呼叫中心存在的具体问题,通过现场提问和案例分析的方式,进行了有效的探讨,明确了思路,找到了方法。

  通过该课程的学习,使呼叫中心管理和运营人员理解知识管理对于客户服务机构和个人的价值,并知晓呼叫中心知识管理的现状和发展趋势,了解国内外呼叫中心知识管理及知识库建设运营的框架、与优化路径,明确呼叫中心知识管理目标,通过现场练习和案例分析使学员掌握知识生产(撰写、编辑、评价)的方法和工具。

  呼叫中心知识库管理课程:是由中国知识管理中心(Knowledge Management Center)开发的面向呼叫中心、客户服务中心、联络中心知识库管理的版权课程。
   (稿件来源:CTI论坛)

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