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充分利用沟通的化学效应:用科学让呼叫中心奇迹发生

        任何呼叫中心座席的目标都是尽可能快速,轻松地解决客户的问题。绝大多数打电话到呼叫中心的人想要的也是完全一样的东西。它看起来就像一个轻松的聊天。
      
那么,为什么往往会有一个不好的结局呢?

  大多数企业期望用行为数据来回答这个问题。问题是,传统的分析让你离真相还是那么远。如果你真的想了解如何最好地服务和留住客户,你需要识别和适应“为什么”背后的行为,也被称为'个性'。

  需要证明吗?只要看看你的周围。我们在选择工作、娱乐和生活中的同伴的时候,都会尽可能的跟性格与我们相近的人在一起。这叫做“物以类聚人以群分”,这是人性的一个简单的事实。在我们的日常生活中,我们自然地接受它作为一个行为习惯,然后在世界范围相应地自动形成我们的关系网。

  呼叫中心是世界的缩影,每个电话都是一个小'关系'。所不同的是,在大多数情况下,个性配对是随机的,是无法选择的。从本质上讲,每个人都受困于被强迫的婚姻之中。如果他们不匹配,电话上的两个人可能会有一段不愉快的谈话。

  但是,在生活和爱情中成立的事情在呼叫中心中同样如此:当两个性格碰撞,奇迹会发生。门槛会降低,不会跌倒,通话时间缩短,客户感觉受到重视,座席员体会到自身价值,问题得以解决,甚至他们有一种相见恨晚的感觉。

  以人格的力量提高体验质量和结果并不新鲜。NASA承认在30年前就使用了以语言学为基础的模式,称为“流程通信模型(PCM)”来审查他们的宇航员候选人,并以人际和谐的可能性高低来组建团队。在他的第一次总统竞选期间,为了与选民沟通,克林顿研究了这个模式,并取得了非常成功的结果。这种趋势甚至已经延伸到了教育领域。加利福尼亚州的MUSE学校采用PCM激励学生根据自己独特的个性风格进行沟通。

  今天,领先的企业也开始意识到,人格的力量是强大的。使用尖端的应用软件,这些创新正在创造一个呼叫中心的新环境,在其中积极的个性连接是自然和自动发生着的。

  例如,根据客户的价值和事实数据,匹配与之相对应的座席。那些往往需要一点点情感支持的客户就由那些可以提供情感安慰的座席员去应对。旧的强迫婚姻被深思熟虑后的爱情所拆散。不仅仅是投资回报,这些公司还看到了沟通交互的回报,而且投资回报率被证明是巨大的。

  事实上,呼叫中心的成功取决于人是当然的,这在几乎所有情况下都成立。

  这是一个很好的事情,原因很简单,人类永远不会背离我们的根本特性。无论是在呼叫中心,在一个教室,在竞选过程中,或在通往银河系的星际征途,我们需要聆听和理解。我们需要我们的个性碰撞,发生匹配时,火花飞溅。
      稿件来源:合作媒体CTI论坛。

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