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营销——呼叫中心的重头戏

      虽然一直都有做在线营销的工作,但担心营销与工作效率无法同时兼顾,也没有每通电话刻意去营销,所以成功率并不高,成绩一直都不尽如人意。这个月调整了新的KPI后,营销一下子成了重头戏。经过这大半个月的不断摸索、实践和结合之前培训学习的营销经验,让我认识到:销售并不是向对方介绍你可以提供哪些产品和服务,而是一个确立用户需求,并且告诉他们,我们可以如何满足他们的需求的过程。销售还是一个双向沟通的过程。要做好在线营销工作, 可以简单列举一些方法。

  调整好自己的心态

  其实在线式营销是一个推荐公司产品极好的机会,因为是用户主动找我们,并不需要担心因外呼而打扰到用户,只要我们把握机会推荐适合用户的产品就好,因此我们要不怕失败,把它当作实践销售手段和完善表达过程的学习机会就行,其实失败就是成功的阶梯。

  做到电话营销五步曲

  第一,认真准备。必须事先详细了解清楚自己所推销产品的功能、优惠规则等资料,这是提高销售概率的关键。如果自己都不了解,讲得含糊不清,如何让用户信服你呢?

  第二,让客户接受你。愉快的沟通过程,让客户接受你,这是从服务客户过程过渡到营销的有效开场白,是成功营销的第一步。要如何用有效的开场白成功营销呢?首先要在服务客户的过程中捕捉用户的潜在需求。然后引出介绍目的的相关事项,再转向探询客户的具体需求。如客户需求不显性时,我们可采用顾问式销售。比如:全球通用户查询资费、月结话费、未办理且未主动了解套餐等,可以用以下开场白:从话费上看,您是我们的老用户了,好像一直没有享受过我们的优惠。

  第三,核查用户的需求。通过沟通把握客户的真实需求,了解用户的需求是有效营销产品的前提。我们要记住:每通电话中问题就是用户的需求。

  第四,满足客户的需求。以利益为导向的产品介绍。客户永远不会被说服,客户只会被产品带来的利益所驱动。所以只推荐适合用户的产品,并告知他可以得节省多少费用或者得到什么好处。

  第五,有效处理导议。相信大多用户对我们提供的产品都会提出异议,如何处理这些议异?最常用的就是:询问法,忽视法,太极法(就是把不需要的理由变成需要的理由),成本分担法。比如现在中山动感地带的流量王套餐提升优惠,很多用户明明已超流量打上来要加开GPRS套餐,但也不肯接受此优惠的办理。很多用户会说:“不需要、骗人的、发个信息来看一下”,其实并不是用户不需要,很多时候是抱着一种不信任的态度,当用户提出这些异议时,我们可以尝试以下口径:“这个优惠就专门为流量多的动感用户提供的,很多用户没有办理之前也是这么说,可办理后都觉得是一个非常难得的优惠”。

  促成交易的技巧

  很多时候,在我们把产品呈现给用户后,用户还是犹豫不决,等了半天也不知道要不要办,或者直接说等到月尾再算吧。这样不但拉长的通话时间,到最后可能是“竹篮打水一场空,得个桔”。当遇到这些情况时,可以使用一些促成交易的方法。例如:直接建议法:“根据您最近的消费情况,我建议您用某某套餐,这是最适合您的了,您看呢?”暗示拥有法:“如果您办理某某业务以后,您就可以……”。手续简单法:“如果您不需要,随时可以打10086取消”。4,尝试使用法:“您可以先办理/先使用,如果到时候觉得不合适,您再取消,您看呢?”

  其实推销也是一门很难的学问,只是看我们能不能把难的东西变为容易,这都是靠自己用心去发现用心去领悟才可以的,无论给用户所推荐的是成功还是失败对我们来说都是一项很宝贵的经验。我们共同努力,做到最好!
      本文来自:合作行业媒体CTI论坛。

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