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呼叫中心新的挑战:更好的客户体验

      为什么随着技术的进步,却越来越多的外包和普通员工离职?你可能会认为大多数呼叫中心遇到了有关公平的挑战。如果是那样的话,据来自Loyalty360-忠诚营销协会的网上更新数据,你是错的。

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  作者吉姆·蒂尔尼(Jim Tierney)援引一些更新之后的新研究报告,展示了这样的中心面对的最新挑战是为呼叫者提供一个'更好的客户体验。蒂尔尼引用新数据说,在2015年,很多公司将较往年更多地(约10%)投资于改善客户体验。

  此外,“据调查,45%的高管期望在2015年预算有超过10%的增长,”蒂尔尼说。“同样的调查显示,近60%的企业在跨部门基础上实施客户体验计划,并使之成为企业的头等大事。”结论很清楚:那些不注重为客户提供“更好的体验”的公司将失去客户。

  一份来自橙色硅谷的补充报告得到了与之基本一致的结论。

  这项名为“谁在乎呢?改变与客户的联络”的橙色硅谷(OSV)研究表明,企业需要改变他们获得客户、保留客户和鼓励客户参与的方式。

  蒂尔尼指出报告提供了一些令人感兴趣的要点。它们包括:

  数字化用户正在从按需、实时和消费化IT企业中寻找有意义的体验。该报告举了Airbnb和Uber两个公司作为例子,在那里数字化使用(和响应时间)已经大幅上升。

  渠道冲浪释放拇指应用:一份来自弗雷斯特(Forrester)的研究表明客户中有89%的人指出如果致电企业后却被一次又一次地转接是有问题的。在线自助服务和在线交谈,快速成为替代语音通话的首选工具。总之,客户和座席需要适应21世纪的行为方式。

  在这个环境中的招聘环节是战略重点:大约60%的呼叫中心运营商计划今年扩大其业务。 “在'谁在乎呢?'这份报告的背后的想法是员工的敬业程度直接关系到客户关怀和服务,反过来,涉及到公司的经营。”橙色硅谷的一名副总裁如此说道。

  目前的趋势是明显的:那些拥抱数字化的呼叫中心将能更好地涉及到 - 并保持 - 他们的客户。那些等待的中心,可能会等待更长的时间。
    (稿件来源:合作媒体CTI论坛)

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