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从“呼叫中心”到 “联络中心”的衍变和设想

Gartner最近的一份IT预算项目报告中显示,两年前企业呼叫中心坐席数的增长率为20%,近两年呼叫中心坐席增长率呈逐年减少的趋势。未来的客户服务无论从战略还是运营角度来看,单纯的呼叫中心已经无法支撑和满足互联网及多媒体大数据时代下企业的发展,很多大型企业虽然目前都在经营着庞大的呼叫中心体系,但已经开始谋求转向多触点的联络中心。

传统呼叫中心将怎样转型?多触点的联络中心是什么样子?

移动化、社交化、多媒体化

呼叫中心向多媒体多渠道的社交联络中心转变,“互联网+”时代,通过多终端的移动设备进行互动咨询服务的客户骤然增多,微博、微信、语音留言、远程视频、QQ等都已经成为主流的客服手段,如果想要尽可能的降低客户流失率,就要尽可能的融入多渠道的社交元素,将联络中心打造成动态社区化运营,同时保证用户可以获得一致化的用户体验。

开放接口:低成本、便捷化

在上述Gartner报告中显示呼叫中心坐席缩减的原因除了多媒体渠道的介入,另一主要因素是由于人口红利消失和租金各方面成本的提升,降低运营成本,达到盈利平衡点是新型呼叫中心的关键之一,选择使用灵活的呼叫中心API接口,以及呼叫中心插件能够快速提供中小企业呼叫中心低成本瘦身方案,并且保证与企业原有IT系统(CRM、OA等)无缝融合与过度。

个性化、场景化

曾有人设想打造基于“微信”等多媒体渠道的呼叫中心,也有人质疑:既然是微信,又何必叫呼叫中心?未来是否有必要在微信模式的基础上建设大规模的客服中心我们暂不讨论,但打造极具个性和专属的客服中心平台已经是大势所趋,不同企业可以根据自己预算、发展阶段、客户数量、客户使用调性进行筹划,将呼叫中心以外的通讯能力嵌入联络中心,比如:视频视讯、IM、实时语音等等,满足不同客户群体不同场景下的使用需求。

从“成本中心”到“增值服务”中心

呼叫中心一直被称为“成本中心”,如何成为“营销型”的客户增值服务联络中心是传统呼叫中心转型的必要条件,也是大部分呼叫中心供应商思考的问题。设想一下呼叫中心现场大屏实时显示当前客户联络热点关键词,客户来电地域分布等等,数据流的实时可视化潜力无限,基于移动互联网及大数据分析的联络中心将成为企业一把利剑。

客户联络中心作为企业的客户服务中心、价值中心、利润中心,将会给客户服务带来深远变革及影响。
      (稿件来源:合作媒体51callcenter)

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