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呼叫中心:用正确的人做相关的事儿

       现在大多数企业开始重视数据,从与客户的通话或其他方式的互动中捕捉有价值的内容,而不是仅仅记录一些无关紧要的东西了。一旦数据被分割,精明的商家可以用它来促进他们的业绩,并为ROI提供依据。

  但有一个更重要可以利用这些数据的方式,聪明的公司现在都开始认识到它:数据可以用来帮助招募一些最好的员工。

  想想看:在招聘过程中,虽然过程越来越细,但还是漏掉了点什么。在最近的一篇呼叫中心领先企业inContact公司公关经理加文·古斯塔夫森(Gavin Gustafson)的博客文章中说道,他们利用数据干预招聘过程。

  “在质量管理过程中,你正在捕获的数据是一个金矿,可以让你具有关于你的企业的敏锐洞察力。在整个企业运作流程中,招聘环节还没有充分利用到这些数据,”古斯塔夫森写道。 “衡量你的质量流程正确与否的一个关键是评估其他部门利用数据的情况。因此,首先让我们来谈谈一些基本的、被在质量流程测量中常用的软技能。通过比较你的一些软技能的分数和客户满意度得分,你可以找出那些让客户满意的最有影响力的软技能。”

  他接着指出,一些座席争创一流,积极学习,以真诚热烈的语气对待客户并得到客户的满意,而另一些则不然。因此,他得出结论,认为前者的特征在招聘过程中要加倍重视。

  虽然这只是一个例子,古斯塔夫森强调,其他相关方法可以用来确定一个候选人的长处,以确保他们与企业保持一致的目标。

  “利用这些信息来招人,这将是成功的,并可以在呼叫中心产生积极的影响,”他说。“这是一个双赢的事情,因为座席想成功,如果你花时间来确定合适的人选,他们会更满意更融合进来并取得你们所想要的一切。”
      (稿件来源:合作媒体CTI论坛)

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