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关键性能指标的定期测量助力呼叫中心成功

       许多企业最重要的资产之一是它的呼叫中心。它是企业和客户之间联系的第一线,沟通的桥梁,它可以使客户有一个伟大的体验也可能会让客户失望离去,从而转到竞争对手那边。

  有一个呼叫中心本身并不能保证成功。它需要在劳动力和技术这两方面进行大量的投资,如果效果不理想,投资就会浪费。因此,企业要有可衡量的结果指标,以确保他们的呼叫中心的投资回报,这是至关重要的。

  据近岸美洲(Nearshore Americas)的文章,这些可衡量的结果指标以关键绩效指标(KPI)的形式存在。通过定期测量一个有意义的一套统计数据,企业可以更好地跟踪呼叫中心的性能,如果需要,则采取纠正措施。

  在文章中,被采访的一位是Market Force Information的首席战略官谢丽尔。 弗林克(Cheryl Flink),她引用了座席如何迅速地响应客户问题的指标测量的例子:他们在这个客户身上花费了多长时间?这样问题的首次解决率如何?

  这几个单独的统计数据虽然可以用于改善呼叫中心的性能,但还远远不够,还有很长的路要走。不用说,客户不希望等待很长一段时间才能解决一个问题。但仅满足于此,只是临时的解决办法。

  术语“客户体验”现在已经被经常用到,它可能已经达到了流行语的程度。呼叫中心需要在客户使用公司产品和服务遇到问题时及时给予他们帮助。

  有研究显示,更好的客户体验是与其他竞争对手有巨大的差异化,否则就会被埋没在同质化之中。如何测量呼叫中心关键指标以及呼叫中心如何妥善处理数据是企业可以做到脱颖而出的许多因素之一。
      (文章来自于合作媒体CTI论坛。)

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