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云呼叫中心,选公有云还是私有云

根据Frost&Sullivan的数字研究结果显示,预计在2009年2016年之间,亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长,到2016年,该市场将达到12.5亿美金。就云计算呼叫中心领域而言,公有云、私有云等不同形式的云呼叫平台已经竞相涌现,这片市场已经成为了真正的蓝海市场,前景非常广阔。

虽然市场前景蕴藏着巨大机遇,但CIO们也同时面临着选择公有云还是私有云呼叫中心的烦恼,如何找到适合自己的云计算方式,并且没有瓶颈、没有阻碍地运行下去,并为业务带来更多的价值,是CIO们所面临的一大挑战。

公共云PK私有云,比较公认的核心区别在于资源的掌控能力和定制化程度。从安全性和私密性上来讲,目前私云还是占有一定优势,很多有能力的云运营服务商也采取了许多方法降低风险,满足客户对安全性的需要。

对于呼叫中心和联络中心而言,云计算平台最重要的价值在于分布部署和大数据采集分析能力。无论是公云、私云还是混合云,都可以实现这一业务价值。借助云计算的虚拟化和弹性优势,云呼叫中心可以跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队,帮助客户节约成本,提升服务质量;逐点采集交互过程数据、结果数据,并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术,对海量数据进行分析,帮助企业细化客户肖像,提高电销成交率和人均产值。

国内云呼叫中心最领先的提供商MyComm联信志诚表示,选公云还是私云,主要看企业的管理模式需要。私有云呼叫中心更适合于有全局调配资源能力以及有政策合规要求的集团企业,这类企业希望采用更为整合、集约、协同的矩阵式管理可以从全局的高度统一调配全部的资源,总部有更强的集权能力,通过资源的灵活实时调度和动态调整来实现战略性的营销目标。这类企业可以通过私云得到更高的资源掌控能力和更快的调整速度。

而公云呼叫中心更适合需要快速开通和托管运营服务的企业,这类企业不止是中小企业。选择公有云的企业共同的特点是更倾向传统的“金字塔式”的组织和管理模式,各客服中心或电销中心之间分工明确,资源和任务相对稳定,不需要动态和实时的调配。当然,对于选择公云呼叫中心的企业来说,服务商的运营规模和服务能力是需要重点考量的。

不管公云还是私云,“把呼叫中心搬到云上”已经成为大势所趋,采用何种部署方式需要结合企业具体的管理需要、业务形态、运营和技术能力来综合考虑。

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