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看欧洲最佳呼叫中心如何做管理

       1.让员工以良好的状态开始一天的工作。英国燃气呼叫中心为员工提供健康的早餐供应。燕麦粥、茶、咖啡、吐司、水果等食品的供应使员工可以以更好的身体和精神状态迎接客户。

  2. 设定清晰的职业发展路径。初级坐席、高级坐席、专家坐席等阶梯的设立,使员工不必非转入管理层一样可以获得个人的成长和较高的薪酬回报。

  3. 保持合理的班组配比。一个正常班组12个人的编制,包括2-3位专家级坐席,3-4为高级坐席和5-7名初级坐席。

  4. 使用净推荐值考核指标。用NPS来作为客户服务感知的关键考核指标。坐席的绩效奖金基于NPS得分以及客户参与NPS评价的比例。

  5. 让每一位员工了解他们自己的性格类别。利用迈尔斯布里格斯性格分类法(Myers-Briggs model)把员工分成四种不同的性格类型:控制者、娱乐者、思考者、感知者,并把每个人的性格类型展示在他们的工位上。同时,还培训每一位员工如何识别不同的性格类型。

       6. 使用客户偏好的沟通风格。在跟客户进行沟通时,了解他们的个性特征是很重要的。这将会帮助坐席使用他们所偏好的沟通风格。例如,一个“控制者”类型的客户可能需要很多的细节信息,而一个“娱乐者”可能对闲谈两句天气比较感兴趣。

  7. 精简IVR。客户很不喜欢冗长的IVR矩阵。英国燃气把IVR精简到只有3个选项,从平均200多秒的导航时长降低到15秒,并且计划将来完全去除IVR系统。他们已经做了四次测试,来看对整个中心的影响,结果很乐观。

  8. 把客户回呼时间控制在10分钟之内。话务高峰时,英国燃气呼叫中心提供客户10分钟留言回呼的选项,客户对这项举措反馈良好。

  9. 庆祝“惊喜”时刻。发现并认可这些“惊喜”时刻对于鼓舞员工士气和保持员工投入是非常重要的一项举措。他们鼓励一线班组长随时把这些“惊喜”时刻记录和汇总上报。相关员工会被奖励使用卡迪夫城足球俱乐部的包厢观看一次球赛的机会。

  10. 分享传播最佳实践。征集员工的最佳实践、感悟或格言在整个中心传播。员工对于来自自己同伴的经验接受度颇高,并更乐意积极尝试。
       稿件来源:CTI论坛。

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