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呼叫中心的IVR可以做得更好

       不管是爱它还是恨它,交互式语音应答,IVR,都是现实存在的。对于联络中心来说,IVR降低了成本,它比现场座席代表便宜的多,它使得在短时间内应答大量的呼叫成为可能,它提高了联络中心的服务能力。

  但是让我们来面对现实吧:IVR有一个坏名声。许多来电者只要他们的电话被接听之后就会直接转人工服务,他们是为了避免在一个永无休止的菜单之中做出选择。然而,有一种方式可以让用户喜欢IVR,并通过它选择他们的目的地。

  在最近的一篇博客文章中,VoxGen,一家专注于客户互动的公司,提出了一些可以提供更好的自动化客户体验的想法。

  首先,VoxGen列出IVR的优点。“简单地说,它降低成本,减少了企业所需要的客户服务座席代表的数量。想想看:一个仅仅需要40个座席的公司与那些雇佣成百上千个座席的公司相比能节约多少钱?”VoxGen如此问道。“把这个放大到更大的视角来看,一个IVR的呼叫成本,往往是5到25美分,而如果用一个人对人的通话,成本可能要高100倍。这听起来可够吓人的,但生意就是生意。”

  然后,让我们看着顾客为什么这么不喜欢IVR。

  “第一个问题是,很多问题是由不负责任的、可怕的编程所造成的,”VoxGen说。“举例来说,假设你给客户九种选择,他们不得不从中选择一个,尽管这个并不怎么合适。更糟糕的是,你的IVR解决方案无法理解你的客户。他们自己重复自己,他们改变了自己的答案。客户会抱怨你的系统不理解他们。接下来的事情,客户只想跟一个座席员打交道了。”没有客户体验的最佳解决方案,不是吗?不过,这并不全是坏消息。

  据Fair Isaacs公司最近的一项研究所得出的结论,交互式语音通话所产生的客户满意度是高于座席员所产生的。这是由于IVR的及时性,一致性以及非判断交互特性所造成的。消费者在使用IVR时会觉得他们比跟座席交互时具有更大的控制力。并且,在使用正确的前提下,IVR呼叫产生的投诉数量较少。

  所以IVR是可行的,前提是正确地执行,尤其是当编制IVR流程的时候。更重要的是,为什么不自己呼叫一次看看它是如何工作的呢?这比从听到愤怒的客户那里听到要好得多呀,虽然我们是需要感谢这些抱怨的客户的,因为他们帮你发现了问题。
       稿件来源:CTI论坛。

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