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呼叫中心如何对客户信息进行分类

随着互联网时代的到来,各种网络商务模式蜂拥而至。笔者在此不赘述各种b2b、b2c、c2c等简称,想必大家也都略知一二,今天我们主要说一下 B2B2C的概念。因为该模式始于互联网并缔造了众多巨头,从企业卖家与个人卖家兼顾的淘宝,到以引流到代理商为主的去哪儿、汽车之家,再到管理众多经纪人的链家、安居客、房多多、好贷网、融360等.b2B2C可解释为,信息平台类网站将众多终端服务企业推介给消费者的一个商业模式。典型的B2B2C中平台只负责引流代理商,不与消费者发生直接现金交易,凡是有自营项目的平台就不是纯粹的B2B2C,所以该模式的包含范围一直较有争议。

直到2013年o2o概念兴起,该模式的纯粹性才得到强化,因为平台无法提供线下服务,只能借力于代理商服务消费者积累自己的大数据。很多传统行业的商业模式被颠覆,一大批o2o概念下的B2B2C平台迅速崛起,创造众多资本神话。那么平台如何管理好众多合作商?笔者认为平台侧的王牌就是客户信息,所以不论平台是按订单、电话咨询还是到店数为衡量标准,最终平台侧都需要对客户信息进行精细化管理。可以说信息流决定平台侧收益。

直接下单的付费流程较为简单,且能够帮助平台确认收益。但是语音咨询和到店咨询就较难掌控,但恰恰经销商与客户沟通的第一个途径就是电话。下面笔者就使用频率最高的语音解决方案为突破,与大家探讨。通过几个案例场景,来解释可能更易理解。(以下案例均由天润融通提供)

1、大众点评:自动语音预定,完成餐厅预订管理

大众点评的团购业务从商业模式上来讲是b2c,平台以收取交易佣金为盈利点。大众点评还有很多其他业务,其中最符合B2B2C的是他的预约订座业务。

应用场景:消费者通过预约模块在网站或APP界面点击预订后。预订平台会将订单信息推送给云呼叫中心平台,由呼叫中心自动向餐厅发起一个呼叫,餐厅会接到一个自动语音播报的订单请求,按相应按键可确认有位。预订平台在接到餐厅的回复触发,会发出一条短信到客户手机,告知订位成功。餐厅同时做好记录,届时接待即可。如果客户所选定的时间段没有座位,系统也会发送一条预订失败的语音信息,消费者可以通过按键选择直接与餐厅预约其他时段。餐厅运营者告诉笔者,因为不能预测餐厅某个时段的用餐情况,有人预订就事先预留;如果下单者没有按时来店,20分钟内会再重新安排。至于与平台的到店情况核实,可通过网络平台或每周规定的语音短信进行确认。

整个过程没有太多人工参与,省时省力。每一个食客的预约信息及到店情况均可通过语音短信确认,保证了平台方的核算准确性。同时,自动语音模式把每笔订单的成本压缩到了之前的10%~20%,大大降低了运营成本,该模式部署方便,帮助点评实现了一上线就覆盖全国上万商家的战略目标。

2、去哪儿网:一店一号分流海量信息,精细管理合作商

去哪儿网是中国首屈一指的旅游搜索引擎,旅行者能够在线比较国内航班和酒店的价格及服务,并通过平台与商家直接取得联系。针对海量客流,去哪儿需要将访客分配给指定商家,并了解整体咨询率、成单率及代理商的服务水平。其中已下单客户可以通过去哪儿的专属1010接入号得到服务,属于标准的B2C模式。那么针对没有下单客户的电话咨询,去哪儿又是怎么样管理的?

应用场景:消费者通过去哪儿网获取商家信息,由平台为每个代理商提供一个直线接入号码的呼叫中心平台,并与去哪儿原有CRM进行整合。据天润融通介绍,目前去哪儿网为每个代理商都分配了一个号码。代理商可以通过CRM平台实现通过呼叫中心的呼入呼出,可记录电话录音,通话清单,来电城市分析,未接来电提醒等一系列针对语音通信的管理。值得一提的是,平台侧可以通过总平台对每一个代理商的分平台实时监控,掌握整体流量走向及推广效果,确定订单。

通过一店一号,降低呼入费用。通过云呼叫中心平台,提升客户服务质量及接待效率。去哪儿的代理商负责人表示,来电客户属于高质量客户,我们要做的是不浪费一个客户电话,做到每个电话都有反馈。呼叫中心系统的搭建是所有数据的基础,云计算呼叫中心能够迅速组建,将庞大的代理商梳理在一张大网上,可视性可控性极强。

3、融360:总分机转呼保护客户信息

互联网金融随着余额宝的普及而兴起,互联网金融包含的模式大概可分为第三方支付、P2P网贷、大数据金融、众筹、信息化金融机构、互联网金融门户等六大互联网金融模式。其中以好贷网、融360为代表的互联网金融门户是典型的B2B2C模式。来看看融360的平台是如何把握客户信息,管理众多经纪人的。

应用场景:融360为每个信贷经理分配一个专属400分机号码。客户通过平台找到自己想要的业务或信贷经理,填写个人基本信息,经过座席人员核实后。呼叫中心系统会发送确认短信到客户手机,告知信贷经理分机号码。客户的每一次主动拨打都会记录在呼叫中心平台,做为评价交易是否成功的依据。

这种方式杜绝了信贷经理主动联系客户,给客户带来的不便,提升了每次来电的客户质量。呼叫中心平台则可以直接通过来电获取利润。

上述的三种场景是较为经典的管理大规模代理商案例。这些方案的重心在于去人工化,提升服效率,且布局快速,能够快速帮助平台明确并实现盈利过程。希望笔者的阐述能够给更多平台网站以灵感,可以将智能语音的应用推入新纪元。

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