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MyComm客户北京电力公司呼叫中心24小时在岗

       10月6日晚11时,家住大兴旧宫上筑家园的薛文辉先生家电表突然到零断了电,他随即致电95598求助。不到3分钟,薛先生的手机便收到了充值30元应急电费的提示短信。国庆期间客服中心95598热线有多少话务员坚守岗位?他们又是如何处理各类客户来电的?带着这些疑问,10月7日,记者来到了客服中心95598值班大厅。

  当值值长宋小军告诉记者,热线话务员从接通市民来电开始,每一步流程都有系统监控,每一个环节的用时都有考核要求,并且在派发工单后,对基层抢修人员的抢修过程也有实时的电话监控,确保客户问题能够得到及时有效处理。

  据介绍,国庆长假期间,95598热线大部分来电是咨询如何购电的,由于假期各大银行网点分批次放假,一些客户找不到网点交费,于是纷纷致电95598咨询。

  宋小军说,其实为了方便京城百姓购电交费,北京电力公司近年来相继开通了多种渠道,如网上银行、手机客户端、微信、支付宝、电视银行、电话银行等交费方式。“一些客户从来没试过这些新的交费途径,就需要话务员耐心教授和引导,这样一来,有时一次电话就需要为客户讲解10多分钟甚至更久”。

  据热线统计,10月1日至7日,95598热线为京城电力客户共安排智能表远程应急送电服务1743件,平均每天为客户下发249笔应急电费。

  “话务员的接听工作枯燥而烦琐,没有足够的耐心是不能胜任的”。宋小军带领记者来到95598大厅楼上的“减压室”,“几乎每位话务员每天都会被客户辱骂,尤其是国庆长假期间。”宋小军说,一旦有客户家中停电,往往不分青红皂白,一个电话打过来就把话务员当成了不满情绪的发泄对象。这时,就要让话务员在情绪不佳时,到减压室来听听音乐、看看杂志,转移一下他们的注意力,调整一下低落的情绪。

  据了解,国庆节期间,北京公司95598热线服务安排180名话务员24小时值守,7天累计接听33253通电话,受理各类用电业务33741件,接听率98.96%,有效保障了首都市民国庆期间的正常用电需求。

       消息来源:CTI论坛。
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