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12345服务热线呼叫中心六年“接单”936万

       多媒体齐上阵 大数据来助力

  目前,12345市民服务热线呼叫中心已有72个坐席,现有工作人员200余名,通过电话、短信、市长信箱、微博、微信五位一体24小时受理市民诉求。据12345热线呼叫中心工作人员介绍,人工坐席从最初的30个增加至60个,2013年7月又增设至72个,但是市民对热线的依赖也不断增加,热线电话呼入量不断提高,平均每天在9000个左右,呼损率平均每天10%至15%。

该工作人员介绍,为了进一步畅通受理渠道,热线办将做好今明两年增加50%电话受理坐席的准备工作,增设互联网和微博坐席,调研开通12345热线网站,开发一站式12345热线APP客户端,增加日、韩、俄等多语种服务。

  此外,云数据分析系统,可以实现群众诉求自动化分类、归档、转办和考核。目前,12345热线呼叫中心正逐步为市交通局、市城管局、市环保局等部门提供相关信息。在大公共服务方面,将实现教育、文化、就业、医疗、社会保障、公共安全、生态环境等便民信息的互连互通。

  三方连线 直办率达80%

  赵女士于4日拨打了12345热线,第二天就收到了回复,“这个速度真是挺令我吃惊的,没想到这么快。”

  据工作人员介绍,热线大数据平台可以监控各承办单位办理情况,使用绿色、蓝色、橙色、红色4级颜色标志来表示办理工作的时限变化,并给出预警预测的警戒线。同时,可以直接与基层办理单位交流,确定可以直接办理的范围,完善办理流程,制定工作标准,减少中间环节,力求第一时间解决市民诉求,目前热线直办率达到了80%左右。

  热线已与济南市公安局、济南市园林局、济南市旅游局实现了三方连线,为了方便市民和服务企业,还计划与相关企业、市内公园、连锁酒店协调对接,实现办理工作向窗口单位延伸。针对市民反复集中反映、久拖不决和带有规律性、倾向性、苗头性问题,热线办将研究制定办理面复会制度,组织召开由来电市民、承办单位、新闻媒体等参加的面复会,当面答复市民办理结果。

  知识库当后盾 坐席人员懂得多

  12345热线呼叫中心坐席人员除了接受专业的培训之外,还有一个强大的知识库作为后盾。目前知识库已经积累了1.7万余条,750多万字,涉及到职能单位的各个方面。有了这个强大的知识库,市民反映的有些问题就可以查询知识库,进行直接解答。

  据工作人员介绍,知识库分为固定的部分和及时更新的部分。固定部分涵盖了大多数的政策性和程序性的问题,如果老百姓在办事过程中有什么不明白的地方,坐席工作人员会根据知识库中的信息进行解答。除了固定部分之外,还有及时更新的部分,比如如果因为维修要停水,那么关于停水的信息就会及时发布到知识库中,市民打电话来问关于停水的问题时,坐席人员就可以及时解答了。

  对涉及热线承办单位的法律、法规、政策、文件、部门职责、审批事项和办事流程等信息会进行全面收集和系统性整理,对不同时期不同热点问题进行及时更新。同时,根据市民的诉求,还会对知识库进行业务补充和延伸,主动、及时地更新和维护信息,定期整理,对于已变更或已失效的信息及时进行更改、删除。

 

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