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呼叫中心客服:你的态度决定一切

       每天你都能选择享受你的生命、生活、工作,或是选择憎恨它,这是唯一一件真正属于你的权利。没有人能够控制或夺去的东西,就是你的态度。

  在呼叫中心的工作中,客户投诉是少不了的,我们的抱怨也总是随之而来。不过有时想想,换另一种态度去看待,会觉得很骄傲。这个体会就是:不要逃避着给彼此幸福的责任,而是努力实现让彼此幸福的义务。因为有了我们的工作,我们的努力,正是对方--客户的幸福。

  几米漫画里有这样一段话:

  一样的眼睛有不一样的看法。一样的耳朵有不一样的听法。

  一样的嘴巴有不一样的说法。一样的心有不一样的想法。

  以前我看到几米漫画里的这段话,就想起了形形色色的客户,怎么会这样呢?后来我学会了卡尔·罗杰斯的一句话:沟通的主要障碍是向别人谈话中加入了价值判断的 倾向。往往客户会对服务人员的谈话加入自己的观点、意见、价值观,这种思维方式存在许多人的头脑中,并不愿意改变,所以曲解在服务行业中,这是经常出现的 问题。

  用心服务,是服务的真谛。实践表明,我们应该读懂客户的心,才能明白客户的需求,并付诸实际行动使之满意。首先,心与心的距离。一直以来,似乎与客户总是敌对关系,有时没有把彼此放在一个恰当的位置上。其次,抵触心理,投诉客户一直显得比较盛气凌人,不可一世的样子,导致服务代表不敢尝试与客户深入沟通,不懂得情绪的控制。这些都是服务代表的心态决定服务的成败问题,生活中常说“细节决定成败”,从一个服务人员的细节处可以看出其是否专业,是否有责任心。而客户往往看的是我们专业服务的可信度。

  在平时服务代表的接线中,我经常接到客户投诉服务代表的质量问题,为什么呢?听取录音后,我感触良多。俗话说:会说话的人令人笑,不会说话的人令人跳。有时客户觉得服务不满意,是因为服务代表的服务言语伤害了客户的感情,影响了服务的实现。经常出现烦躁语(例如:不是已经告诉你了吗,你还不清楚吗)、否定语(如:不知道,不清楚),出现推卸责任,而没有进一步了解客户的相关信息,以及斗气语(例如:我这样的服务你不满意的话,你要投诉就投诉),有时还出现与客户对骂。

  语言表达和语调传递,这些都是无形中影响着彼此的情绪,改变着客户的满意度和感知,是否在平常中,你也会出现大声且快速地说话,缓慢且单调地说话,快速且生硬地说话?这是我们服务行业中不准许的态度,请让我们每时每刻都以冷静、沉 着、平和、镇定的语调为客户服务,用真心诚意打动客户。

  用心服务并不难,难的是你的坚持和态度。希望我们都拥有一个好心情对待我们的客户,对待我们的工作,对待我们的每一天。

      文章内容来自CTI论坛,作者为黎银婷。

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