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建立呼叫中心给医院带来提升

 

伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展,越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务,这必将使医院之间的竞争日趋激烈。衡量一个医院的综合水平的高低,不再仅仅局限于软、硬件的建设上,更重要的是体现在服务水平上。

如何利用先进的电子商务手段为医院服务,更大程度的提高医院本身的素质、服务质量、利润及扩大医院的影响力,是医院信息化建设中的一个重要着眼点。

通过医院医疗呼叫中心的建设,医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率,更可以体现出医院的以人为本的特色、全面提高就医者对医院的满意度,同时也可以利用医疗呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。

呼叫中心可以说是医院与患者的接触中心,透过呼叫中心,医院可以与患者进行多种方式的直接交流,为患者提供更具个性化的服务,从而提高患者服务水平。呼叫中心的建设,对于医院具有以下几个方面的重要现实意义:

为患者提供个性化服务

在呼叫到来时,呼叫中心同时启动数据库系统,根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息,将患者资料同步显示在坐席代表的电脑上。这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个患者相关的信息,这些信息既包括患者的基本信息,诸如姓名、电话、地址、医保号等,也包括患者的各种挂号记录、就医状况,以及已经解决的服务问题与尚未解决的问题等。这样座席工作人员就可以根据患者的具体情况,个性化处理患者来电。

为患者提供7×24小时不间断服务服务

通过CTI的电脑交互式语音应答服务,自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的电话预约挂号服务,即使在晚上,患者也可以利用自动语音设备提取所需的信息,实现7×24小时不间断患者服务。

给患者更好的感受

来话既可以按其所需的技能排队等待处理,也可以被直接接续到以前曾处理过此呼叫的话务员,使患者可以与其熟识的、已经建立关系的话务员通话。在需要时可以给来电以贵宾级待遇,将来话排到等待队列前端;或收听针对于这些患者需求和兴趣而专门定制的录音;患者感到自己是被特殊接待的,而不仅仅是一个普通患者。

给患者提供更多的选择

患者可以自由选择与座席交谈的人工方式、或通过交互式语音应答(IVR)、传真或语音信箱等自动方式来满足自己的需求。IVR可以引导患者自动完成电话预约挂号或咨询。

提高工作效率

利用呼叫中心可以由自动语音或自动传真可使患者呼叫分流,或由不同坐席代表提供不同服务的专家服务分流,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,这样患者就可以马上得到专家的帮助,从而使问题尽快解决。有效地简化电话处理程序,提高电话处理速度,有效地减少每一个电话的长度,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率,减少用户在线等候的时间及通话时间,降低费用,提高员工工作效率。

选择合适的资源

呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的患者被引导到最适合应答此类需要的座席;同时呼叫中心可根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

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