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面对时代挑战,看呼叫中心企业如何接招

 

Dimension Data公司,全球信息和通信技术(ICT)服务和解决方案提供商,宣布了其2013/2014年全球呼叫中心基准报告,该报告揭示了一些重大的挑战和新的趋势,表明未来的呼叫中心需要一个新的技术水准以及保持客户参与、能使员工感到幸福的资源。

为了提取这些信息,Dimension Data调查了遍及美洲,欧洲,亚太地区,澳大利亚,中东以及非洲的79个国家中11个行业的817名参与者。调查的参与者揭示了以下内容:

客户越来越不满意自己的呼叫中心体验,尤其是XY一代,他们的需求不再是单一的电话,而是包括网络聊天,智能手机应用和社交媒体在内的多重互动选择点。

随着呼叫中心不断转变自己的通信平台,使得一线客户服务团队的离职率越来越高。

随着客户越来越期望能够从一个通道到下一个通道进行无缝交互转换,网络聊天通信系统可能能够补救终端用户日益增多的不满。


呼叫中心的工作人员,终端用户仍然不满意

呼叫中心正走在向高回应率、跨渠道多媒体中心演进的道路上。这种转变是在增加呼叫中心坐席的复杂性,因为他们并不总能在这些新渠道的沟通中接受雇用或培训。因此,呼叫中心坐席的缺席率是呼叫中心管理人员的三倍;2012年坐席的消耗高达总利率的26%。2013/2014呼叫中心基准报告指出,企业必须改造自己的经营模式,开始对坐席进行适当的培训——如果不这样做的话会面临失去坐席的风险。

“终端用户采用技术的步伐驱动着呼叫中心进行演进和聚拢,这意味着事务的复杂性有所增加。组织并没有跟上技术更新的步伐,所以正在基于过时的系统进行操作” Dimension Data全球基准的负责人Andrew McNair解释说。“毫无疑问,如果管理层不打算提高呼叫中心坐席的能力,并开发多个渠道和学科技能,这些组织必将失败。”

客户满意度连续下降了四年。呼叫中心问题解决率也已经连续下降了四年,这使得当客户与呼叫中心联系时,只有四分之三的机会使问题得到解决。

为始于挂断电话的多渠道沟通做好准备

全球报告显示,Y世代——1980年至2000年出生的人——在电子信息和智能手机应用程序出现之后,手机成为他们的第三个沟通选择。此外,对于X一代(1961年至1989年间出生的人)来说,手机,短信和社交媒体之间的喜好差距也在缩小。

约有三分之一(31.8%)的呼叫中心用户现在通过多种新兴渠道来处理事务,如智能手机应用程序。社交媒体和/或网络聊天的应用也呈上升趋势:50.6%的呼叫中心目前试图,或计划使用网络聊天解决方案。在过去的12个月中,计划使用的呼叫中心数量增加了27.2%,有13.7%的调查参与者期望其解决方案将在未来两年内到位。

报告显示,企业的目标是要将通常由坐席处理的事务中的32.6%转移到自助服务渠道中。然而,在迎合多渠道需求的压力下,企业只采用了一个渠道并产生了杂乱无章的实施方案。因此,呼叫中心中的自助服务选项并没有如期采用,孤立的技术系统也阻碍了多渠道客户体验。

企业并不需要在呼叫中心,网络,手机或社会化媒体上都分别拥有一个策略,他们需要一个单一的、统一的,适用于来自所有渠道、所有目的的客户的策略。如果呼叫中心的领导可以这样去做的话,他们可以成为这一领域的驱动者,但现在的最大危险是没人采取行动。”McNair总结到。

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