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呼叫中心如何做绩效管理

      呼叫中心绩效标准体系主要从员工绩效、运营效率绩效、服务质量绩效、财务绩效这些方面评定了呼叫中心的绩效结果。通过对呼叫中心绩效管理,提高了员工工作积极性,提升了中心服务品牌。为全面实施亿伦呼叫中心 绩效管理体系,准确体现员工工作绩能,合理进行劳动报酬分配,保证中心战略规划绩效目标的实现,可从以下六个方面实施绩效管理:

  1、明确绩效宗旨和目标,建立基础绩效

  2、根据战略目标和年度运营计划,确定关键绩效指标

  绩效考核是将中心的整体绩效预期目标进行分解,实施全员绩效目标管理,因此,我们根据战略目标和年度运营计划,首先确定了中心的关键绩效指标,然后确定了中心所辖部门、小组、人员的关键绩效指标,指标涵盖了满意度、效率、质量、财务四个方面。通过指标体系对每一员工、团队的工作做出系统的评价,衡量了工作效率、工作质量与工作效果指标的达成程度。

  3、根据年度运营计划,结合以前运营成果,确定指标标准、权重、计算方法

  制定时我们严格遵循指标的客观性、可衡量性、可控性、非重叠性。根据运营目标和以前运营成果,结合大多数员工通过努力能够实现的确定为指标基本标准;根据运营计划,确定各指标的权重,避免片面发展。

  4、以量化指标为主,客观衡量员工工作业绩和绩效工资

  为客观评价员工工作业绩,合理分配绩效工资,明确绩效考核的目的与意义、考核对象与周期、业绩考核内容及方式、绩效考核。为保证指标评估客观性、公平性,对相关指标进行了详细的定义,包括工作时间长短、计算方法、数据获得途径、满意度调查问卷、评估时间、评估人、特殊情况处理等。

  5、加强基础工作,保证绩效考核顺利实施

  为保证绩效管理的顺利实施,确立"以目标调控为导向,人员培训为核心,专业技术为手段,文化建设为关键"的绩效经营方式。通过加强日常监控,及时指导相关人员调整工作策略,对普遍性问题由培训和品质保障管理人员及时做好辅导和培训;为营造绩效管理和自我管理氛围,提高考核业绩,每月都公示绩效考核结果、分析情况、个人进行心得分享、提出改进措施。

  6、定期回顾,调整考核办法

  根据亿伦呼叫中心半年的实施情况和绩效成果分析,结合下半年公司业务发展和管理计划,修订绩效指标和绩效考核办法,主要减少了部分被考核人员不可控的考核指标,重点加强客户满意度、效率和质量的考核,增加其权重,整了绩效工资类别分配档次;修订和细化了监控评分标准。通过调整,促进了员工工作效率和质量的提升。
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