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IP分布式呼叫中心 ——通讯的艺术

 

经过多年的发展,呼叫中心在各个方面都经历了巨大的转变。特别是随着IP技术的崛起,呼叫中心从提供单一的语音功能,转变为互联网、IP电话、Email、传真等多种方式相结合。同时,移动化、智能化、社交化等趋势对呼叫中心服务提出了新的挑战。远程办公、异地服务等新兴模式亟需让客户服务跨越地域的限制,实现真正全球化的沟通。

数据语音一体化成趋势

呼叫中心的技术,经历了从PBX标准的程控小交换机技术到计算机电话集成技术的发展,在这个过程中,融合了很多先进技术,如无线技术,语音技术,CRM技术,数据库技术等等可以轻松实现交互语音应答,在实际运行中对交换机的话务按某种规则进行自动分配。但是随着IT技术的发展,特别是数码网络技术的发展,呼叫中心的技术也发生着巨大的变化,利用IP分组网来传输与交换语音、图像和文本信息,在网络上传输交换文字,图像和声音等信息内容的多媒体传输交换技术在呼叫中心领域得到了迅速发展,特别是VoIP(基于IP技术的语音Voice over IP)技术的发展,使得呼叫中心在IP的基础上,充分结合PBXACDCTIIVR的各项功能,形成高度一体化的IP呼叫中心,可以个性化地实现各地分布式的应用。IP分布式呼叫中心,通过与Internet结合,不仅可以降低通话的成本,而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点,也使呼叫中心的功能有了极大的扩展。用户可以用普通电话手机登录呼叫中心,也可以用电脑的WEB网页、电脑上的IP电话;也可以用传真(FAX),也可以用电子邮件(E-Mail);也可以用电脑的电视电话取得服务,通过与Internet结合,使用户可以通过任何计算机终端可以获得良好的企业服务,并可进一步通过视频通信,建立面对面的服务,使得企业的管理出现了质的变化。

异地服务降低企业成本

除了可以实现语音和数据包同时传送之外,异地服务也成为IP分布式呼叫中心一个不可取代的亮点。全球经济发展在区域上有着人力成本的差别,在美国,由于人力成本相对较高,许多企业选择在其他国家建设呼叫中心的座席,比如在印度,中国等人力成本较低的地方。在同一个国家内,也存在着这样的不均衡,加州,纽约的人力成本高,而阿肯色州,犹他州就相对便宜,建立IP分布式呼叫中心,可以轻松逾越地理位置的局限,将企业内部沟通和企业客户沟通提升到一个更高的层次,客户在打入电话的时候并不了解线路的另外一端在什么地方,在心理上获得了本地化服务的满意。这样一方面提高了企业的客户服务水平,一方面也极大降低了呼叫中心的运营成本。同样,在中国也面临着这样的区域问题,广州,北京,上海的人力成本比较高,IP呼叫中心可以为用户提供本地呼叫异地服务的功能,可以更为轻松地实现和互联网的集成,从而为客户和企业业务代表之间的沟通架起一座方便的桥梁,为电子商务提供更宽广的发展空间,随着宽带技术的发展,IP技术越来越得到普及,国内呼叫中心技术正向基于IP的分布式技术大步迈进,IP分布式呼叫中心成为不可阻挡的发展趋势。

智能路由管理整合资源

IP分布式呼叫中心技术中值得一提的是奥迪坚分布式智能网络构架管理DINA Manager (Distributed Intelligence Network Architecture) 技术,它可以实现分布式系统中的各个分点的所有分机、座席、信息的集中管理,实现高级话务路由。客户打入统一的客户服务号码电话后,系统会调动整合各地各分支机构的资源,根据主叫号码将来电话路由到本地呼叫中心座席,或者判断分布的呼叫中心各个点,将电话自动路由到最空闲的异地客户服务座席,实现呼叫量的统筹分配及最合理的运用。结合现在企业的集约化,规模化发展的需要,IP分布式呼叫中心把原本相对独立的各类应用系统,分支机构等有机的组合成一个整体,并且把呼叫中心的优势和好处扩大到所有的分支机构和员工身上,同时还可以利用现有的基础设施和技术,使数据得到高效的统一和管理。基于IP的呼叫中心有很明显的特征,首先它应该通过融合软件实现的自动话务分配和IP电话技术来实现IP网络和客户管理,可以集成IVR, ASR和比较复杂的CRM应用系统。其次它可以和传统的TDM网络共存,支持传统的交换系统,当然也可以作为IP网络电话的一部分来实现它的功能,企业用户就可以轻松配置远端分支机构或公司本地坐席。与此同时,通过IP的应用,还可以实现多对一,多对多的分布式呼叫中心系统,很容易就可以实现呼叫中心的更多样化的Internet商业应用,如远程专家、移动座席、CRM、分布式数据库集成与管理、电子商务、网上呼叫等。

结语

传统的通讯系统大部分以交换机应用为基础,它们的开放性都比较差;但IP分布式呼叫中心系统不同,它更象是一种通讯的艺术,用户可以从不同的开发商那里得到完全不同的适合他们自己的通讯作品,然而这些不同的配置又能够协调一致地为用户提供最切合自身的服务。

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